피하고 싶은 질문에 답하는 방법
안녕하세요, 하이커 님
회사에서의 커뮤니케이션은 주로 묻고 답하는 과정으로 이뤄집니다. 리더는 구성원과의 1:1 미팅에서 팀이 새롭게 맡은 업무의 목적과 계획에 대해 질문을 받을 수도 있고, 타운홀 미팅에서 최근 복지 프로그램이 바뀐 배경, 또는 시장 상황의 변화에 따른 대응책에 대한 구성원의 질문을 맞닥뜨릴 수도 있습니다. 업무에 대한 명확한 이해를 위해, 의사결정을 위해, 문제를 공유하고 해결책을 강구하기 위해 질문하고 대답하기를 되풀이합니다.
'제대로' 묻고 답하는 방법을 찾아보고자 그동안 Lemonbase Camp Weekly(LbC Weekly)는 1️⃣ 리더가 구성원의 의견을 묻고(링크) 2️⃣ 경청하는 방법(링크)과 3️⃣ 구성원이 리더에게 질문하는 방법(링크)에 대해 다뤘습니다. 그리고 오늘의 LbC Weekly는 4️⃣ 구성원의 질문을 받았을 때 리더가 답변하는 방법을 찾아보려고 합니다.
LbC Weekly는 성과관리 서비스 레몬베이스의 지식과 노하우를 모아둔 '레몬베이스 캠프'에서 최신의 이슈와 트렌드만 선별하여 보내드립니다.
💌 2024년 8월 3주 (8/21)
#96 답변의 기술
왜 어떤 질문에는 '방어적'이 될까
리더가 모든 질문에 대한 답을 갖고 있으면 참 좋겠지만, 이는 비현실적인 기대입니다. 가지고 있는 정보가 불완전한 경우가 많고, 불확실성이 큰 상황에 놓여 단정적인 답변을 내놓기 어려울 수도 있기 때문입니다.(링크) 새로운 기회를 찾아 도전해야 한다면 더욱 그러하겠지요. 하지만 질문에 답을 내놓아야 리더로서 신뢰를 잃지 않을 것이란 우려를 떨쳐내기가 쉽지 않습니다. 간혹 질문이 얼른 해결책을 내놓으라는 재촉이나 왜 문제를 방치하느냐는 비난으로 들리기도 하지요. 그래서 명확히 답하지 않고 어물쩍 넘어가거나, 질문을 리더십에 대한 도전으로 받아들여 방어적이 되면서 도리어 신뢰를 잃게 되기도 합니다.
한편으로는 질문에 빠르게 답변해야 '병목'이 되지 않을 것 같다는 초조함에 휩싸여 '메신저, 메일함에 쌓이는 질문에 답하다가 오늘 하루도 다 갔네'란 푸념으로 마치는 날들도 많지요.(링크) 이런 날들이 반복되면 은연중에 '이 정도는 알아서 했으면' 하는 불편한 마음이 새어나가기도 합니다. 그러다보면 '바쁜' 팀장에게 질문하기 어려워하는 팀원들을 보게 되기도 하고요. 그렇다면, 어떻게 해야 모든 질문의 답을 알아야 한다는 압박감이나 빨리 답을 내놓아야 한다는 초조함에 사로잡히지 않은 채 충실하게 답변할 수 있을까요?
질문에 선뜻 답변하기 어려울 때는
상황이 복잡해 쉽게 답할 수 없는 질문이나, 인력계획, 재정상태와 같이 민감한 정보에 대해 묻고 있는 질문 등 답변하기 어려운 질문을 마주했을 때에도 우선 질문을 한 구성원에게 인정과 감사를 표현합니다. 또 그가 처한 상황과 문제의식에도 다음과 같이 공감을 표합니다.(링크) "제가 OO님의 입장이었더라도 비슷한 의문이 들었을 것입니다." "질문을 통해 어떤 부분을 우려하는지 잘 이해했습니다." 인정과 공감은 구성원에 대한 존중을 표현하는 것은 물론, 질문을 꺼낼 수 있는 분위기와 문화를 유지하기 위해서도 꼭 필요합니다.
질문을 받은 즉시 해결책을 내놓으려는 부담감과 성급함은 내려놓는 것이 좋습니다. 해결책을 담은(혹은 담았다고 생각하는) 대답 대신 질문으로 대화를 이어갈 수 있습니다. '적극적 경청'과 '겸손한 질문'이 필요한 때이지요. 먼저, 받은 질문을 본인의 언어로 바꾸거나 질문을 받은 리더 자신이 생각하는 요점을 짚어 되물어봄으로써 질문의 내용을 보다 정확히 파악할 수 있습니다. 또한 "이 질문을 한 이유를 알 수 있을까요?" "어떤 상황에서 떠올린 질문인지도 들을 수 있을까요?" 등을 물으며 질문의 의도, 배경, 그 안에 숨은 요구에 대한 관심을 놓지 말아야 합니다.(링크)
또, 질문의 일부에 대해서만 답변하는 것도 방법입니다.(링크) 당장 답할 수 있는 것에 집중하는 것은 상황을 모면하려는 목적이 아니라, 질문에 대한 관심과 존중을 표현하면서 질문한 사람이 진짜로 궁금한 사항에 대해 더 가까이 가는 과정이 될 수 있습니다. 제한된 정보를 제공한 뒤 "설명 감사합니다. 현재의 프로토콜에 대해서는 설명해주신 바와 같이 이해하고 있었습니다. 하지만 여전히 프로토콜이 전사에 공유되어 있는 것인지, 그리고 제대로 작동하고 있는 것인지에 대해서는 의문이 들어서요"와 같은 구성원의 답변으로 대화를 이어가면서 말입니다.
질문에 답을 갖고 있지 않을 때 단순히 '모른다'고 솔직히 밝히는 것만으로는 부족할 수 있습니다.(링크) 모른다고만 하고 후속 조치가 취해지지 않으면 질문을 중요하게 여기지 않는다고 오해하거나 게으른 대처라고 생각할 수 있기 때문입니다. 답변하기 전에 더 많은 정보가 필요하다는 점을 인정하고, '누구에게, 언제, 무엇에 대해 물어볼 것인지'와 같이 질문에 대한 답변을 찾는 방법과 계획을 최대한 구체적으로 설명하면(링크) 구성원이 후속 조치를 이해하는 데 도움이 됩니다.
또, 리더가 모른다고 인정하고 취약성을 드러낼 때가 바로 팀의 도움을 구할 수 있을 때이기도 합니다.(링크) 즉, 답을 찾는 과정에 팀의 참여를 이끌 때입니다. 예를 들어, 일종의 브레인스토밍 세션을 열어 팀원들이 어떻게 생각하는지를 묻고 함께 현실적인 해결책을 찾아나가는 것이지요.
질문한 구성원에게 대화의 주도권을 넘김으로써 스스로 답을 찾도록 돕는 방법을 택할 수도 있습니다. 이는 리더가 설사 답을 알고 있더라도 구성원의 성장을 위해, 또는 구성원에 대한 믿음을 보여주기 위해 쓸 수 있는 방법으로 추천합니다. "자신의 질문에 직접 답한다면, 어떻게 답할 것 같나요?" "만약 OO님이 저의 역할을 맡고 있다면, 이 문제를 어떻게 처리할까요?"와 같이 질문함으로써 상대의 기대를 보다 깊이 이해할 수도 있고, 구성원이 이미 염두에 두고 있는 해결책을 꺼내놓을 수 있는 길을 마련할 수도 있습니다.(링크)
시시각각으로 몰려드는 질문에 답변하는 것이 집중력을 유지하는 데 방해가 된다면, '타임블록'이 필요할 수 있습니다. 질문에 즉각적으로 답하기 어려운 시간을 지정하고 이를 팀에 알려 집중 업무 시간을 확보함으로써, 반대로 다른 시간대에는 자유롭게 질문해도 좋고 질문이 업무에 방해가 되지 않는다는 인상을 남기는 것이지요.
이보다 더 근본적인 해결책은 질문하지 않고 구성원 스스로 답을 찾을 수 있는 권한과 영역을 늘려나가는 것입니다.(링크) 실제 의견을 구하기 위한 질문이 아니라, 권한과 책임이 부족해 질문을 가장한 승인 절차가 더해지고 있는 것은 아닌지 점검해볼 필요도 있겠습니다.
다음주 LbC Weekly 예고
'목표관리' 묻고 답하기
잘하고 싶지만 그만큼 어려운 목표관리, 많은 리더들이 고민하고 있는 지점을 레몬베이스가 포착했습니다. 목표 수립 단계에서 특히 어려운 장면, 목표 달성 과정에서 리더로서 챙겨야 하는 상황 등을 여러 리더와 함께 토론해보았는데요, 이 내용을 하이커 여러분과 공유합니다.
