오늘도 리더에게 질문하기를 망설이고 있다면

지난 레터에서 리더가 질문을 통해 정보를 파악하고 복잡한 상황을 이해하는 방법을 살펴봤습니다. 그런데 이러한 '질문의 기술'은 리더에게만 필요한 것일까요? 팀원에게 역시 성과를 만들고 성장하는 데 있어 질문이 중요한 역할을 합니다. 팀원은 주어진 업무에 대한 명확한 이해를 바탕으로 맡은 일을 잘 수행하기 위해, 발견한 문제를 적시에 해결하기 위해, 업무의 방향성을 얼라인(정렬)하기 위해, 모르는 것을 배우고 성장하기 위해 리더에게 궁금한 바에 대해 질문을 던질 수 있어야 합니다.

질문은 조직에서 학습과 아이디어 교환을 장려해 혁신과 성과 향상을 이끕니다. 또 예상치 못한 문제를 발견해 리스크를 줄이는 데 도움이 됩니다.(링크) 그럼에도 막상 질문을 해야 할 때면 망설여지기 쉽습니다. 저 역시 과거 한 회의에서 리더가 언급한 단어를 이해하지 못했음에도 질문하지 않고 넘어간 적이 있습니다. 괜히 바쁜 리더를 붙잡고 질문하는 것보다 회의가 끝나고 관련 자료 등을 참고해 혼자 답을 찾아내는 편이 더 낫다고 생각했던 것이죠. 그렇게 며칠 동안 매달리다가 도저히 이대로는 안 되겠다는 생각에 리더를 찾아가 솔직하게 상황을 털어놓았습니다. 질문에 대한 답을 듣고 보니, 해당 단어는 리더의 개인적 경험에 기반한 표현이라 직접 물어보지 않았다면 절대 의미를 알 수 없었더라고요. 이 사실을 뒤늦게라도 알게 되어 다행이었지만, 진작에 용기 내어 질문했더라면 답이 없는 문제를 푸느라 많은 시간과 에너지를 낭비하진 않았겠지요.

오늘 Lemonbase Camp Weekly(LbC Weekly)에서는 구성원이 리더에게 질문하기 어려운 이유가 무엇인지 살펴보고, 일터에서 효과적으로 질문하는 방법을 다루어 보겠습니다. 질문하기를 가로막는 장벽을 뛰어넘고 필요한 질문을 보다 자신 있게 던지는 데 도움이 되길 바랍니다.

구성원의 질문을 가로막는 심리적 장벽

😔 '이것도 모른다고 생각하면 어떡하지?'

질문을 망설이는 건 무능해 보일지도 모른다는 두려움 때문일 수 있습니다. 뇌 과학자 모기 겐이치로는 저서 <좋은 질문이 좋은 인생을 만든다>를 통해 "우리는 사실 질문하는 데 서툴다. 더 나아가 질문하는 걸 두려워 한다. 왜냐하면 질문한다는 것은 '나는 잘 모른다'라고 자백하는 것이기 때문이다. 혹은 초보적인 것을 물어 상대로부터 "맙소사! 그런 것도 모르는 거야?"라고 무시당하는 게 싫기 때문이다. 이처럼 우리는 타인의 시선을 지나치게 신경쓰느라 질문하는 것 자체를 주저한다"라고 말합니다.

그러나 질문을 하는 것은 부족하다는 표시가 아니라 효과적인 커뮤니케이션과 전문성 개발의 토대입니다.(링크) 질문은 대화를 촉진하고 서로의 생각을 명확히 이해할 수 있게 해주며, 새로운 지식과 기술을 습득하는 계기가 된다는 의미겠지요. 경영심리학자 토마스 차모로-프레무지크는 "(질문을 할 때) 불안정하거나 자신감이 없는 것처럼 보이는 것을 두려워하지 마세요. 궁극적으로 이러한 것들이 여러분을 더 강하게 만들고 직장에서의 평판을 향상시킬 것입니다"라고 말합니다.(링크) 어떻게 보일까 걱정해 질문하지 않고 넘어가기보다는, 용기 내어 필요한 질문을 던진다면 개인의 성장뿐만 아니라 업무에 대한 명료한 이해를 바탕으로 일함으로써 결과적으로 팀의 성과에 기여하는 데도 도움이 될 수 있겠지요.

🙄 '안 그래도 바쁜 리더를 귀찮게 하는 건 아닐까?'

리더를 방해할지도 모른다는 생각이 질문을 꺼리게 되는 이유가 될 수 있습니다. 바쁜 리더의 시간을 빼앗는 것이 부담스럽게 느껴질 수 있기 때문입니다. 하지만 리더에게 던지는 질문은 최고의 성과를 내기 위해 무엇을 해야 하는지 자세하고 명확하게 알고 싶다는 의지를 나타냅니다.(링크) 질문을 통해 답을 찾으려는 노력은 업무에 대한 책임감과 신뢰를 보여주고, 이는 리더와의 긴밀한 관계를 구축하는 데도 도움이 될 수 있습니다. 또, 필요한 질문을 미루는 것은 궁극적으로 리더가 더 많은 시간과 에너지를 쓰게 만드는 상황을 초래할 수 있습니다. 질문하지 않고 혼자 해결하려다가 문제가 커질 수도 있고, 명확히 이해하지 않은 상태에서 업무를 진행해 리더의 생각과는 전혀 다른 결과물이 나오게 될 수도 있겠지요. 그러므로 질문하기를 주저하기보다는, 리더가 질문을 받기 편한 시간과 방법을 미리 파악하거나 같은 주제의 질문을 묶어 한번에 전달하는 등 효율적으로 질문하는 것이 좋습니다. 

🤐 '하기 싫다거나 반대하는 걸로 보이진 않을까?'

업무를 파악하거나 추가적인 정보를 얻기 위한 질문뿐만 아니라, 때로는 업무의 본질을 이해하기 위한 질문을 해야 할 때가 있습니다. 예를 들어 리더가 지시한 업무의 필요성에 공감되지 않거나 업무의 방향이나 가설 등에 의문이 생기는 경우를 떠올려볼 수 있겠지요. 이런 종류의 질문은 자칫 불만을 드러내는 것처럼 비춰질 수 있어, 질문을 망설이게 만들기도 합니다. 그러나 질문을 통해 리더는 생각하지 못한 새로운 관점을 발견할 수 있을 뿐만 아니라 더 나은 방법을 모색하는 계기가 될 수 있습니다. 게다가 질문을 던진다는 것은 '주의를 기울이고 있고, 관심을 갖고 있으며, 문제를 충분히 이해하고 있다'는 방증이기 때문에 질문을 잘하는 사람으로 알려지면 커리어 발전에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.(링크)

그래도 혹여 오해를 받을까 우려가 된다면, 질문하는 어조에 유념하면 의도를 보다 명확히 전달할 수 있습니다. 책 <질문력>에 따르면, "말의 문맥은 '질문'이라 할지라도 질문할 때의 말투나 어조, 타이밍, 상황 또는 질문자의 태도에 따라서 상대방에게 '퀴즈', '명령' 혹은 '심문'으로 받아들여지는 경우도 있다"고 합니다. 이를 피하려면 거부감을 일으킬 가능성이 높은 '부정적 어조'보다는 호기심을 유발하거나 수용되기 쉬운 '긍정적 어조'로 질문하는 것이 좋습니다.(링크) 리더에게 묻기 전, 스스로에게 먼저 질문을 던져보는 것도 상대방의 반응을 예상하고 적절한 질문을 준비하는 데 도움이 될 수 있습니다.

상황별 효과적인 질문법

그렇다면 리더에게 효과적으로 질문하는 방법은 무엇일까요? 실제 업무 현장에서 접할 법한 네 가지 예시를 바탕으로 자세히 살펴보겠습니다.

명확한 이해를 위한 질문이 필요할 때

새로운 업무를 맡게 되거나 신규 프로젝트를 시작하는 경우 업무에 대한 명확한 이해, 목표와 기대치 등을 맞추기 위한 질문이 필요합니다. 만약 앞선 예시 상황에서 팀원이 결국 질문하지 않는다면, 어떤 일이 발생할 수 있을까요? 팀원은 본인의 추측대로 A 회사에 컨택해 제작 과정을 확인하고 결과를 보고했지만, 리더는 명찰 제작 업체와 견적 등을 정리한 자료를 기대했을 수 있습니다. 이 경우 팀원이 고생한 시간은 헛수고로 돌아간 데다, 다시 원점에서 조사해야 하므로 진행 일정까지 지연될 수 있겠지요. "명찰을 알아보라는 의미를 구체적으로 설명해 주실 수 있을까요?", "우선 A 회사에 연락해 명찰 제작 과정을 확인해야 하는 것으로 이해했습니다. 제가 제대로 이해한 것이 맞을까요?"라고 질문해 지시 사항을 명확히 파악해야 합니다.

새로운 업무가 시작되는 단계는 리더에게 질문하기 좋은 타이밍입니다. 이때는 관련 문서, 커뮤니케이션 기록, 과거 유사 자료 등을 충분히 조사한 후, 이미 알고 있는 정보를 기반으로 추가 설명이 필요한 부분이나 누락된 내용 중심으로 질문하는 것이 좋습니다.(링크) 이렇게 하면 더욱 의미 있는 질문으로 효율적인 커뮤니케이션을 하는 데 도움이 됩니다. 

문제를 해결하기 위한 질문이 필요할 때

업무 중 예상치 못한 문제가 발생하거나 어려움에 직면했을 때는 리더에게 질문하여 적시에 도움을 받아야 합니다. 이는 문제 해결에 필요한 힌트를 얻는 것뿐만 아니라, 문제의 시급성과 파급력을 조기 파악하는 데에도 도움이 됩니다. 앞선 예시 상황에서 팀원은 "엑셀 파일을 작업하다가 수식 오류가 난 것 같은데, 한번 살펴봐 주실 수 있을까요?", "제가 해결하기 어려운 수식 오류가 생겼는데, 해당 수식에 대해 알려주실 수 있을까요?"와 같은 질문으로 문제 및 해결 방법에 대해 이야기 나눠야 합니다. 만약 문제가 복잡하다면, 복합적인 질문을 여러 개의 간단한 질문으로 나누어 물어보는 것이 좋습니다.(링크) 좋은 질문은 답변하는 사람이 요점을 이해할 수 있도록 궁금한 점을 한 번에 한 가지씩 명확하고 간결하게 전달합니다.(링크)

의사결정을 위한 질문이 필요할 때

여러 업무 중 우선순위가 명확하지 않거나 선택에 확신이 서지 않는다면 리더에게 질문해 의사결정에 필요한 정보를 확인해야 합니다. 리더는 올바른 결정을 내리는 데 도움을 주는 동시에, 질문한 팀원의 업무 현황을 파악함으로써 필요한 지원을 제공할 수 있습니다. 만약 앞선 예시와 같은 상황에서 충분한 질문 없이 구성원 개인의 관점에서 독자적으로 결정을 내린다면, 자칫 중요한 정보를 놓쳐 엉뚱한 방향으로 일이 흘러갈 수 있습니다. 이 경우 잘못된 결정을 되돌리기 위해 더 많은 리소스가 투입되어야 할 수도 있습니다. 의사결정을 위해 질문할 때는 단순히 "A 프로젝트와 B 프로젝트 중 무엇부터 시작할까요?"라고만 물어보기보다는, 해당 업무의 담당자로서 고민의 결과를 함께 설명하는 것이 좋습니다. 예를 들어 "A 프로젝트와 B 프로젝트의 작업 우선순위에 대해 상의하고 싶습니다. A 프로젝트는 이런 점이, B 프로젝트는 이런 점이 중요한데 X라는 이유 때문에 A 프로젝트를 더 우선하면 좋겠다는 생각이 들었습니다. 이외에 무엇을 더 고려해야 할까요?"라고 질문할 수 있겠지요.

보다 본질적인 의문을 풀기 위한 질문이 필요할 때

때로는 '이 일을 왜 해야 하지'와 같은 업무의 본질에 대한 의문이 생겨 질문하고 싶을 때가 있습니다. 의문을 해소하지 않으면 업무에 대한 동기가 떨어질 수 있고, 이는 결과물의 퀄리티에도 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 업무 목적과 배경을 이해하기 위해 지체 없이 리더에게 질문을 던지는 것이 좋습니다. 질문을 할 때는 권위에 도전하거나 불평하기 위한 목적이 아니라, '존중과 진정한 호기심'을 표현하는 방식으로 질문해야 합니다. "왜 이 업무를 해야 하나요?", "왜 이 오래된 툴을 사용하나요?"라는 식의 질문은 불평으로 들릴 수 있겠지요.(링크) 또한 어조에 따라 질문의 의도가 달리 받아들여질 수 있다는 점을 유의해야 합니다. 이러한 이해를 바탕으로 앞선 예시를 다시 살펴보겠습니다. 팀원이 "왜 또 리포트를 발행하나요?"라고 질문한다면, 리더 입장에서는 질문 의도를 파악하기 어려워 부정적으로 들릴 수 있습니다. 대신 "지난해 리포트에 대한 반응이 좋지 않았던 점을 감안했을 때, 올해도 동일한 프로젝트를 진행하게 된 배경을 알 수 있을까요?"와 같이 질문해야 합니다.

책 <그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다>의 저자는 "다만 이런 점을 생각해보시면 좋겠어요. 혹시 나는 질문은 실제로 하지 않으면서 지레 '질문해봐야 소용없을 거야'라는 생각을 하고 있는 것은 아닐지. 기본적으로 리더는 '왜?'에 대한 답을 주거나 함께 찾도록 도와주어야 할 의무가 있습니다"라고 말합니다. 오늘 레터를 참고하여 '질문'에 대한 막연한 두려움을 내려놓고, 이를 업무 성과를 높이는 도구로 활용해 보는 것은 어떨까요? 🙂