서베이 결과에서 팀 간 협업 이슈 찾고 개선하기

서베이 설계 가이드(2-2) 팀 간 협업

앞선 콘텐츠(우리 회사의 팀 간 협업, 서베이로 점검하기)를 통해 A사 인사팀이 가설을 구체화하고, 질문과 척도를 구성한 뒤, 파일럿 테스트를 거쳐 최종 확정된 서베이를 진행하는 일련의 과정을 살펴봤습니다. 서베이를 기획하고 진행하는 것도 쉬운 일은 아니지만, 구성원의 응답을 분석하고 시사점을 도출하는 일 역시 만만치 않습니다. 허나 구성원들 입장에서는 서베이에 기껏 열심히 응답을 했는데 회사가 그 결과를 투명하게 공유하지 않는다면? 이후에 진행될 서베이에 대해 매우 미지근한 반응을 보일 수 있으니 주의가 필요합니다.

지난 글에서 A사의 인사팀은 회사의 ‘팀 간 협업 경험’을 개선하기 위해 서베이를 계획하고 실제 서베이를 구성원에게 배포했습니다. 구체적인 과정을 되짚어보자면, 협업 과정에서의 소통 문제에 대한 가설적 이슈를 구체화하고, 이를 살펴보기 위한 질문들로 풀(pool)을 만들고 각 질문별 적절한 척도를 선택하여 서베이 문항 초안을 완성했습니다. 그 뒤 파일럿 테스트를 거쳐 문항을 확정하고 서베이 진행을 전사에 공지한 뒤 실제 서베이를 진행했지요.

이제 서베이 응답을 수합하고 이를 실제 개선에 활용하는 과정에 대해, A사의 사례를 계속 따라가며 살펴보겠습니다.

‘팀 간 협업 경험’ 서베이 진행 후 개선을 위한 액션 아이템 도출하기

6. 서베이 연장 여부 결정 및 서베이 종료

A사에서 일주일간 서베이가 진행되었습니다. 취합률 목표를 70%로 설정했는데, 서베이 마감 전 날 취합률이 50%도 채 되지 않았네요. A사 인사팀은 서베이를 이틀 연장하기로 하고 이를 전사에 공지합니다.

7. 서베이 결과 분석

다행히 연장된 기간 동안 취햡률 목표를 달성해 서베이를 종료했고, 드디어 그 결과를 종합할 수 있게 되었습니다. 이제 서베이 배포를 중지하고 본격적으로 결과 분석에 돌입합니다.

A사에서 진행한 ‘팀 간 협업 서베이’는 필수로 응답해야 하는 객관식과 선택 응답형 주관식으로 구성되어 있었습니다. 먼저 객관식부터 분석하여 전반적인 시사점을 도출하기로 했습니다.

1️⃣ 객관식 결과 분석

각 객관식은 리커트 5점 척도로 구성되었고, ‘1점: 전혀 그렇지 않다 ~ 5점: 매우 그렇다’로 리커트 양 극단의 의미를 지정해두었습니다. 즉, 주어진 질문에 매우 동의하는 경우에는 5점으로 응답하는 것이고, 긍정과 부정 그 어느 쪽으로도 명확한 답을 하기 어려운 경우에는 3점으로 응답하는 것이지요.

A사는 각 문항에 4점 또는 5점으로 응답한 것을 모두 ‘긍정적인 인식’에 가까운 것으로 보아 ‘긍정 응답’으로 분류하고, 3점은 중립, 1점 또는 2점은 ‘부정 응답’으로 분류했습니다.

협업의 세부 주제 중 ‘소통 방식’ 주제에 관한 의견 차이가 눈에 띄었습니다. Slack, 이메일, Notion 등 비동기적인 소통에 관하여 대체로 긍정적인 경험을 한 비율이 높은 것에 비해, 동기적인 협업 미팅에 관해서는 부정응답률이 긍정응답률보다 확실히 높게 나타난 모습입니다.

비동기적인 소통에서는 어떤 툴로 소통할지를 대체로 잘 선택하여 원활한 소통을 하고 있는 것으로 보이지만(긍정응답률 70%), 이러한 비동기적 소통이 불필요한 미팅을 줄일 만큼 효과를 지녔는가에 대해서는 확신하기 어렵습니다. 따라서 주관식 응답을 잘 살펴보면서 비동기적 소통 과정에서 나타나는 비효율성이 무엇인지 파헤쳐봐야겠네요.

동기적인 소통, 즉 협업 미팅에 대한 인식 현황은 어떨까요? 구성원들은 협업 미팅의 주요 목적을 잘 이해하지 못하고 참석하는 경향이 높고, 미팅 빈도 역시 적절하지 않다는 의견이 많습니다. 팀 간 협업 미팅의 빈도와 내용 모두에 대해 구성원들이 대체로 부정적으로 인식하고 있음을 알 수 있습니다.

2️⃣ 주관식 결과 분석

A사 인사팀은 ‘소통’에 관련된 주관식 답변을 모아서 ‘협업 시 소통 방식’에 관한 구성원들의 의견을 보다 깊게 해석해보기로 했습니다.

먼저, 비동기적 소통에 대해 구성원은 주관식 답변을 통해 아래와 같은 의견을 다수 제시했습니다.

다른 팀과의 비동기적인 소통이 불필요한 미팅을 줄여준다는 응답이 55%로 비교적 낮은 이유를 위 주관식 결과들을 통해 엿볼 수 있었는데요. 아무래도 글로 소통하는 과정에서 요청과 답변을 하는 당사자 간 어떤 이야기를 주고 받아야 할지를 명확히 정하지 않은 모양입니다. 이 구성원들은 비동기적 소통을 통해 미팅을 줄이고 집중 시간을 늘리고자 했으나, 정보 격차와 혼란이 이어지자 답답함을 느끼고 또 다시 미팅을 잡게 된 것이지요. 모든 구성원이 이러한 어려움을 겪고 있는 것으로 확대 해석하는 것은 경계해야겠지만, 구성원들의 주관식 응답은 비교적 높은 부정응답률의 의미를 발견할 수 있는 소중한 힌트가 되었습니다.

한편, 동기적 소통과 협업에 대해서는 아래와 같은 내용의 주관식 응답이 눈에 띄었습니다.

이들 응답에 따르면 각 팀의 일하는 방식과 문화가 달라서 생긴 문제들이 있는 것으로 보입니다. 회의 진행 시간에 민감한 팀이 있을 수 있고, 결론 도출을 끝까지 해야만 하는 팀이 있을 수 있습니다. 또 단순한 정보라도 위기 관리를 위해 모두 공유하는 팀이 있는가 하면, 반대로 구성원들 간 권한 위임을 강조하여 정보 공유 여부를 각자 결정하는 것을 지향하는 팀도 있을 것입니다. 여러 팀의 다양한 의견을 청취하여 A사 전사 차원에서 지향하는 협업 회의 문화를 정리하는 것이 좋겠네요.

8. 도식화를 통한 주요 이슈 종합

서베이 결과 데이터를 당초 인사팀이 수립한 가설과 비교하여 종합적으로 분석하는 단계입니다. 인사팀에서는 구성원들이 협업에 관하여 겪은 진짜 문제가 무엇인지 논의 후 구조화해보기로 했습니다.

‘협업’처럼 복잡성이 높은 문제에 대해 논의하고 종합 시사점을 정리하기 위해서 ‘도식화’를 시도하는 것을 강력하게 추천합니다. 도식화는 아래와 같이 도형과 화살표로 추상적인 문제, 프로세스, 현상 등을 정리함으로써 구체적으로 어느 부분에서 문제가 발생했는지 파악할 때 특히 유용합니다.

위 순서도는 인사팀이 기존에 파악하고 있던 A사의 협업 프로세스와 이번 서베이 결과를 종합하여 정확히 어느 지점에서 구성원들이 문제를 겪고 있는가를 정리한 그림입니다. 즉, 순서도 자체는 A사의 협업 프로세스의 전형적인 모습을, 빨간색 점선으로 표기된 부분은 이번 서베이 결과로 알게 된 시사점이라고 할 수 있습니다.

A사 인사팀이 구성원의 응답을 종합해 분석한 결과, A사 구성원들이 협업을 할 때 발생하는 이슈는 협업을 요청하고 수락하는 단계보다는 본격적으로 협업을 진행하여 유의미한 결과를 만드는 과정에서 발생한 ‘소통’ 관련 문제가 대부분이었습니다. 주기적인 협업 미팅의 필요성을 판단해야 하는 상황에서 소통 채널 선택의 이슈가 가장 많이 발생한다는 것은, 어젠다를 전달하고 논의하는 방법에 대해 구성원들이 큰 혼란을 느끼고 있음을 짐작하게 합니다. 이에 따라 A사 인사팀은 협업의 요청과 수락보다는 협업의 진행 과정에서 나타나는 소통 문제를 해결하기 위한 액션 아이템을 수립하기로 결정합니다.

9. 후속 조치 확정 및 공유

이슈를 발굴한 이후, A사는 후속 액션 아이템 발굴에 돌입했습니다. 이때 팀 간 협업의 효과를 증진하기 위해 가장 높은 우선순위에 두고 해결해야 할 과제를 확정하고, 분석 결과와 앞으로의 개선책을 구성원에게 빠르게 알려주어야 합니다.

A사 인사팀은 아래와 같은 개선책을 수립했고, 이를 전사 미팅에서 공유했습니다. 비동기적인 소통에 대해서는 가이드와 캠페인 등 비교적 가벼운 선도 차원의 개선안을 제시했고, 동기적 소통의 경우 후속 인터뷰를 진행하여 서베이에서 미처 발굴하지 못한 이슈를 추가로 탐색해보기로 했습니다.

두 번에 걸쳐 팀 간 협업 프로세스 개선에 서베이를 활용하는 방법을 자세히 살펴봤습니다. 서베이는 비단 팀 간 협업뿐 아니라 성과관리 과정의 여러 상황에서 문제를 발굴하고 해결책을 찾아나가는 방법으로 유용하게 사용될 수 있습니다. 구성원 경험을 좌우하는 여러 다른 상황에서도 이번 글을 통해 소개한 순서를 참고하여 서베이를 진행한다면, 조직 구성원의 의견이 반영된 실효성 있는 해결책을 도출해내는 데 큰 도움이 될 것입니다.

마지막으로 강조하고 싶은 점은, 한 번의 서베이로 모든 문제가 해결되기란 어렵다는 것입니다. 앞서 언급한 A사의 동기적 소통에 대한 후속 조치처럼 서베이가 해결책 탐색의 시작점 정도로 기능하게 되는 경우도 많습니다. 하지만 아무것도 시작하지 않으면 변화는 없을 것입니다. 우리 조직의 성과를 높이기 위해 반드시 개선되어야 할 지점이 있고 이에 대한 구성원의 의견을 모을 필요가 있다면 주저없이 서베이를 진행해보세요.