캘리브레이션 세션 진행을 위한 5가지 노하우

[HR 리더스 포럼/세션 2] 캘리브레이션 버전 업!

“인사(HR)담당자는 캘리브레이션의 주인공이 아닙니다.”

평가의 공정성이 날로 강조되면서 캘리브레이션의 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 캘리브레이션은 최종 평가 결과를 공유하기 전에 조직 전체의 관점에서 일관된 평가 기준이 적용될 수 있도록 직속 관리자(1차 평가자)들의 평가 결과를 조정하는 과정이라고 요약할 수 있는데요. 평가 대상자와 직접 일하지 않는 고위 관리자가 편향에 사로잡히지 않고 최대한 객관적으로 판단할 수 있도록 다양한 의견과 평가 근거가 이 과정에서 충실히 제시되어야 한다는 점에서 평가의 공정성에 기여하는 바가 큽니다.

이렇게 캘리브레이션의 중요성이 커짐에 따라 인사담당자들의 고충은 깊어지고 있습니다. 평가 등급별 기준을 사전에 전달하는 것이나 조직별로 평가자의 눈높이를 맞추기 위한 논의를 진행하는 것 등은 물론, 업무로 바쁜 평가자들의 적극적인 참여를 이끌어내는 어려운 과제까지 맡고 있기 때문입니다. 그런데 인사담당자가 캘리브레이션의 주인공이 아니라니요? 그렇다면 캘리브레이션에서 HR의 역할은 무엇일까요? 레몬베이스가 지난 11월 19일 ‘HR리더스포럼: 캘리브레이션 버전 업!’을 열고 이에 대해 전문가들의 경험을 집중적으로 전해 들었습니다.

구글 본사 기술 부문 HR 비즈니스 파트너, 카카오 인사총괄 부사장 등을 지낸 황성현 가천대 코코네스쿨 교수가 강연한 ‘캘리브레이션 과정에서 HR의 역할 범위와 효과적인 수행 방법’, 강정욱 레몬베이스 피플&컬처(P&C)팀 리드가 전한 ‘캘리브레이션 세션에서 활발한 논의가 진행되도록 돕는 노하우’와 청중들의 질의에 대한 답변으로 구성된 패널토의 내용을 각각의 아티클로 정리했습니다.

[세션 2] 캘리브레이션 세션 진행을 위한 5가지 노하우

“캘리브레이션 미팅, 리더십 훈련의 장”

캘리브레이션을 위해 ‘미팅’을 꼭 해야 할까요? 올바른 판단을 위해선 애초부터 목표 및 기대 관리가 잘 이뤄져야 하고, 꼼꼼한 피드백도 필수적입니다. 신규 조직장들은 기존 조직장들로부터 이러한 과정을 배워야 하는데, 이때 필요한 지식은 형식지가 아닌 암묵지에 가깝기 때문에 대화를 통해서 습득하곤 합니다. 또 누군가를 평가할 때 평가자의 역량과 리더십 수준이 드러나기 마련이므로, 캘리브레이션 미팅이 조직의 인재상을 정의하고 리더십을 훈련하는 시간으로 활용하기 적절한 기회가 됩니다. 캘리브레이션 미팅이 조직의 성과관리를 위한 핵심 경영활동인 이유입니다.

[D-365] 평가 제도와의 얼라인

캘리브레이션은 평가 제도를 설계하는 시점부터 고려되어야 합니다. ‘기대 관리’가 캘리브레이션의 핵심이기 때문입니다. 평가 결과를 납득하느냐는 기대의 명확성에 좌우됩니다. 특히 MZ세대는 선택적으로 주도성을 발휘하는 경우가 있기 때문에 이러한 기대 관리의 중요성이 더욱 커지고 있습니다. ‘내가 관심있는 분야’에 대해서는 주도적으로 더 많은 일을 할 수 있지만, 조직에서 꼭 필요한 일임에도 우선순위를 낮게 설정할 수도 있는 것이지요. 기대치가 제대로 전달되지 않으면 업무 불균형이 발생할 수 있기 때문에, 기대하는 결과에 대한 명확한 커뮤니케이션이 요구됩니다. 이러한 커뮤니케이션은 평가 결과의 수용도에 직결됩니다. 따라서 뛰어난 리더들은 조직의 기대 사항을 명확히 전달함은 물론, 실제로 전달되었는지 정기적인 1:1 미팅 등을 통해 확인합니다.

명확하게 설정된 기대치는 평가 등급에 반영되어야 합니다. 저는 평가 등급과 관련해 이런저런 시도를 많이 해본 편인데요. 등급 없이 피드백만 전달할 경우 현실적으로 메시지가 명확히 전달되기 어려웠습니다. 반면 5단계 등급을 적용하면 인재 구분은 보다 명확하게 할 수 있지만, 전달되어야 할 피드백 내용보다 평가 등급에만 집중한다는 부작용이 나타나기도 합니다. 따라서 평가 등급 척도를 결정할 때는 이러한 장단점을 고려한 결정이 필요합니다.

[D-7] 캘리브레이션 미팅 준비

평가를 마치고 캘리브레이션 미팅을 준비해야 할 시점이 왔습니다. 물론 딱 일주일 전에 미팅 준비를 해야 한다는 의미는 아니겠지요.(웃음) 이때 캘리브레이션 미팅에서 일어날 수 있는 다양한 상황을 상상하고 미리 대비해야 할 필요가 있는데요, 이 가운데 △미팅 시간 딜레이 △중요 정보 미반영 △임원진 소통 및 얼라인, 이 세 가지는 반드시 고려되어야 합니다.

1. ‘미팅 시간이 너무 오래 걸리면 어떡하지?’

미팅 시간을 관리하기 위해서는 캘리브레이션을 어떻게 운영할지, 합의에 도달하기 위해서는 어떻게 해야 할지에 대한 ‘그라운드 룰’을 미리 정하는 것이 좋습니다.

캘리브레이션 미팅 전에 목적과 취지를 이해할 수 있도록 자료를 제공하고, 각자 필요한 정보를 정리하여 참여할 수 있도록 안내함으로써 미팅 시간을 더욱 효율적으로 활용할 수 있도록 준비합니다.

• • 목적, 취지에 대한 이해를 돕는 자료
  • ◦ 구체적인 평가 오류의 예시, 극복 방법에 대한 안내
  • ◦ 각 항목 및 등급에 대한 구체적인 이해
  • ◦ 캘리브레이션 의사결정 방식에 대한 안내
  • ◦ 캘리브레이션 미팅 시 주의할 점에 대한 안내
• • 미팅 준비를 위한 구체적인 안내
  • ◦ 전체 구성원에 대한 하향 리뷰(등급, 피드백) 정리
  • ◦ 동료 리뷰 및 피드백을 미리 확인하고 중요한 내용 정리
  • ◦ 최상 및 최하 등급, 혹은 많은 논의가 필요한 구성원에 대한 더 구체적인 정보 확보
  • ◦ ‘다양한 관점’이 필요한 구성원에 대한 구체적인 정보 확보 및 리드급 얼라인

2. ‘중요한 정보가 누락되거나, 반영되지 않으면 어떡하지?’

캘리브레이션에 중요한 정보를 빠뜨리지 않고 논의하기 위해서는 주요한 논의 대상인 구성원에 대해 미리 파악해두는 것이 필요합니다. 이때 주요한 논의 대상은 이를테면 신규 입사자, 신규 리더 등 예외 적용이 필요하거나 최근 팀 이동, 직무 변경 등으로 이전 리더와의 정렬이 필요한 경우 등이 해당될 수 있습니다. 또, ‘아웃라이어’로서 논쟁이 될 만한 사항이 있는 구성원도 주요 대상이 됩니다. 예를 들어, 현저히 성과가 향상되었거나 하락한 경우 동료 리뷰를 따로 정리하고 히스토리를 분석한 자료를 준비합니다.

3. ‘미팅 운영 방식과 그라운드룰이 경영진의 관점과 어긋나 혼선이 빚어지면 어떡하지?’

미팅 진행 전에 경영진에게 캘리브레이션 미팅 운영 방식과 그라운드룰을 공유하고, 이에 대한 생각을 청취하고 조정하는 과정이 필요합니다. 경영진이 미팅 운영 방식과 ‘언제까지 논의하고 누가 결정한다’ 등의 그라운드룰에 대해 다른 관점을 갖고 있을 경우 엄청난 혼선이 빚어질 수 있기 때문에, HR이 경영진과의 정렬을 미리 챙기는 것이 좋습니다.

[D-1] 의사결정 퀄리티 향상 방법

캘리브레이션 미팅에서 의사결정 품질을 향상하기 위한 HR의 역할은 ‘리더들의 훈련을 돕는 것’입니다. 먼저 리더들의 관대화 경향을 경계할 수 있도록, 적절한 넛지가 될 만한 질문을 준비합니다. 예를 들어, ‘말씀하신 기대치가 해당 구성원에게 적절하다고 생각하는 이유가 무엇인가요?’라는 질문으로 특정 구성원에 부여된 기대치를 설명하도록 요구함으로써 이에 대한 조직의 이해를 높여볼 수도 있고, ‘등급 판단이 애매할 때 가장 우선적으로 검토해야 하는 기준이 무엇인가요?’라는 질문을 통해 기준을 더욱 명확하게 세우는 방향으로 논의를 이끌어갈 수도 있겠지요.

또, 조직 전체의 관점에서 ‘최적화’를 이루기 위한 노력도 필수적입니다. 이는 CEO와 HR의 책임으로, 예컨대 직무별, 조직별 캘리브레이션 미팅이 진행된다면, 미팅을 통해 조직 전체의 관점에서 평가 결과의 조정이 있을 수 있다는 점이 해당 조직에 미리 안내될 필요가 있습니다.

[D-day] 퍼실리테이션 노하우

드디어 캘리브레이션 미팅을 진행할 때입니다. 캘리브레이션 미팅은 HR 담당자가 퍼실리테이터로서의 역량을 성장시킬 수 있는 굉장히 좋은 기회입니다. 실제로 미팅을 운영하면서 얻게 된 몇 가지 노하우(아래 표)를 공유합니다.

캘리브레이션 미팅을 통해 효과적으로 합의에 도달하기 위해 (1) 의사결정 프레임워크를 미리 정해두는 것과 (2) 결정 피로에 대응하는 방법을 마련해두는 것이 도움이 됩니다. 의사결정에는 ‘Yes, Anyway Yes, No’ 프레임워크를 활용해볼 수 있습니다. 이는 소시오크라시라는 의사결정 방법론으로, 100% 찬성이 아니라도 결과에 반대하지 않고 수용 가능한 범위라면 ‘Anyway Yes’ 즉 동의로 간주하고 합의를 빠르게 이끌어내는 것이지요. 또, 캘리브레이션에서 중요한 결정을 연속적으로 내려야 함에 따라, 참가자들의 주의력을 관리하는 일도 퍼실리테이션의 일부입니다. 미팅이 길어질 경우 간식을 계속 보충하는 것이 사소하지만 유용한 팁이 될 수 있습니다.

캘리브레이션 미팅에서의 발언을 메모하고, 대상자에게 전달할 코멘트를 구분하여 정리하는 것도 HR 담당자의 역할입니다.

[D+3] 캘리브레이션 미팅 팔로우업

이제 캘리브레이션 미팅은 종료되었습니다. 하지만 끝이 아니지요. 모든 구성원에게 결과가 잘 전달되어야 진짜 끝입니다. 똑같은 결과가 전달되더라도 어떤 순서와 방식으로 소통되느냐에 따라 평가 대상자의 수용도는 크게 달라질 수 있습니다. 커뮤니케이션의 중요성을 강조하고 구체적인 가이드를 평가자에게 전달해야 하는 이유입니다. 필요한 경우, HR 담당자가 평가자를 대상으로 직접 코칭하거나 더 나은 피드백에 대해서 논의하기도 합니다. 궁극적으론 평가 대상자들의 수용도를 높이는 것이 목표이죠.

또, 캘리브레이션에 대한 피드백을 청취하기 위한 서베이도 진행합니다. 피평가자 성과 근거자료를 정리하는 일, 피평가자 등급에 대한 의견을 결정하는 일, 미팅 중 의견을 솔직하게 개진하는 일 중 무엇이 가장 어려웠는지, 그 이유는 무엇인지 등이 서베이 문항이 될 수 있습니다. HR 담당자는 피드백을 반영하여 캘리브레이션 과정을 개선할 뿐 아니라 리더 대상 피드백도 제공합니다. “팀원 5명 중 3명의 등급이 하향 조정되었습니다. 다음 리뷰에서는 본인의 관대화 경향을 한번 더 인식해주시고, 기존 리뷰보다 더 높은 기준으로 판단해 주시면 좋을 것 같습니다”와 같은 피드백을 제공함으로써 리더에게도 학습 기회를 제공하는 것이지요.