[우아한청년들] 상시 성과관리, 제도와 툴을 함께 도입해야 하는 이유

상시 성과관리 제도와 툴 도입 후 1년 만에 생긴 변화

• 사업: 배송 및 물류 운영 대행 사업
• 직원수: 1,523명(2023년 12월 기준)
• 매출액: 1조 2,427억원(2023년)
• 레몬베이스 도입 시기: 2023년 2월 1일

2022년 대비 물류지점 수는 약 50% 증가, 인력은 2배로 늘었습니다. 조직이 빠르게 성장하면서 모두가 열심히 달리고 있는데 막상 모두가 같은 목적지를 향하고 있는지에 대한 불안이 수면 위로 떠오르더군요. 더군다나 물류업의 특성상 현장직까지 한방향으로 일사분란하게 움직여야 하는데, 구심점이 되어야 할 목표가 명확하게 설정되고, 충분히 공유되고 있는지 의문이 들었습니다.

하지만 상시 성과관리 제도와 툴 도입 후 1년 만에 ‘회사의 비전을 이해하고 있는가?’ ‘비전과 나의 업무는 연결되어 있는가?’란 조직문화 진단 문항의 점수가 드라마틱하게 변했습니다. 문항들 중 하위권에서 상위권으로 올라선 것이지요.

배달의민족(배민)의 물류 서비스를 전담하는 우아한청년들이 상시 성과관리 제도와 함께 레몬베이스 제품을 도입한 지 1년여 동안 생긴 변화입니다. 가장 큰 변화로는 조직의 일하는 방식이 ‘목표’ 중심으로 전환되었다는 점을 꼽을 수 있습니다. 목표를 수립하고 전사 목표에 정렬된 목표 구조가 툴을 통해 시각화되어 보여지자 구성원들은 조직의 목표와 방향성을 명확히 인지할 수 있게 되었지요. 각 구성원은 자신의 일이 회사에 어떤 기여를 하고 있는지 파악하게 되면서, 자발적으로 목표 달성에 동기부여되는 모습도 나타나기 시작했습니다.

목표 수립 후에도 정기적으로 진척 상황을 점검하고 관리하면서 ‘평가’ 운영에도 긍정적인 효과가 이어졌습니다. 제품에 누적된 목표 활동 기록을 기반으로 평가를 진행하게 되면서 더 이상 기억에 의존하는 일회성 평가가 아닌, 정확하고 객관적인 평가가 가능해졌습니다. 결과물뿐 아니라 ‘성과를 이루는 과정’까지 평가에 담기게 되었죠. 이렇게 쌓인 기록은 회사 특성상 조직 개편이 잦은 상황에서도 리더가 중심을 잡고 구성원을 효과적으로 관리하는 데에도 도움이 되고 있습니다. 팀원이 변경되더라도 성과관리 기록을 통해 그들의 역량을 더욱 정확하게 파악할 수 있게 된 것이지요.

이렇듯 목표 관리부터 평가 운영까지, 제도와 툴 도입 1년 만에 눈에 띄는 변화를 만들고 있는 우아한청년들의 성과관리 비결은 무엇일까요? 인사팀의 홍경원 님, 진민지 님을 만나 직접 들어봤습니다.

변화의 비결 1: 문제 해결의 방향성에 맞는 툴 선택

처음 상시 성과관리 제도를 도입하게 된 배경은 무엇인가요?

최근 몇년 동안 사업과 인력 규모가 급속도로 성장했어요. 매출은 2017년 대비 약 100배 증가했고, B마트 물류 지점 수는 2022년 대비 약 52%가 증가했습니다. 이러한 사업 규모의 성장에 비례하여 인력 규모도 2022년과 비교해 약 2배로 늘어났어요. 조직이 100~200명 규모일 때는 특별한 노력을 기울이지 않아도 서로 어떤 일을 하는지 파악할 수 있지만, 500~600명 규모로 커지면 구성원의 업무가 회사 목표에 어떻게 기여하고 있는지 빠르게 체감하기 어려워져요. 열심히 일하고 그 성과가 나타나고 있음에도 이러한 결과가 현재 회사에 필요한 것인지, 혹시 불필요한 노력을 기울이고 있는 건 아닌지 고민이 있었습니다. 더 나은 성장을 위해 전사적으로 목표를 공유하고 같은 방향으로 집중할 수 있는 목표관리의 필요성을 느끼게 되었어요.

이때 목표를 세우고 끝이 아니라, 달성 가능성을 높이기 위해서 반드시 상시 성과관리가 이루어져야 한다고 생각했어요. 그래서 제도 도입과 동시에 이를 효과적으로 관리할 수 있는 툴을 함께 검토했고, 최종적으로 레몬베이스를 도입하여 OKR 제도를 운영하게 되었습니다. 이러한 과정에는 대표님의 OKR 도입에 대한 강한 의지와 적극적인 지지가 있었는데요. 전사 소통 채널에서 구성원들에게 새롭게 도입한 제도에 대해 꾸준히 강조하면서도, 제도 운영에 있어서는 첫해부터 급하게 성과를 추구하기 보다 안정적으로 진행할 수 있도록 기다려주셨어요. 덕분에 많은 힘이 되었죠.

여러 툴 중 ‘레몬베이스’를 선택한 특별한 이유가 있나요?

우선 구성원들이 툴을 빠르게 이해하고 잘 활용해서 목표를 제대로 설정할 수 있으면 좋겠다고 생각했어요. 기존에 목표관리 제도가 없던 상황에서 새로 도입되는 큰 변화인 만큼, 운영 관점에서 목표관리를 위해 필요한 기능을 제공하면서도 구성원이 이해하기 쉬운 직관적인 툴인지에 중점을 두었습니다. 구성원이 사용하는 데 너무 복잡하거나 불필요한 기능은 없었으면 했어요. 이러한 요건에 레몬베이스가 가장 적합한 툴이라고 판단해 최종 도입을 결정하게 되었습니다. 제도와 툴이 모두 생소한 도입 초기에는 제품 사용에 대한 문의가 일 평균 10건 정도 있었지만, 도입 2년 차를 맞이한 올해는 거의 0건에 가까울 정도로 문의가 줄어들었습니다. 구성원들이 예상보다 더 빠르게 툴에 익숙해진 모습을 보니 의도한 방향대로 잘 선택했다는 생각이 듭니다.

구성원들이 빠르게 새로운 제도와 툴에 적응한 것으로 보이는데요, 어떤 점이 도움이 되었을까요?

성과관리 제도와 툴을 함께 도입한 것이 결정적인 도움이 되었다고 생각해요. 더 정확히는 제도를 기획하면서 바로 툴에 적용해볼 수 있었던 점인데요. 목표 수립 후 합의 과정을 거치고, 진척도를 기록하는 등 목표관리 제도 전반의 흐름이 툴에서 보이니, 구성원들이 각각의 기능을 직접 사용하면서 빠르게 운영 구조를 습득할 수 있었던 것 같아요. ‘백문이 불여일견’이라고 어드민이 여러 번 설명하는 것보다 구성원들이 스스로 경험하면서 제도를 더 자연스럽게 받아들인 것이지요. 이뿐만 아니라 운영 관점에서도 제도와 툴이 상호 보완적인 시너지를 낼 수 있었던 것 같아요. 제품에서 유용한 부분을 발견하고 이를 제도와 접목하여 보완해 나갔습니다.

변화의 비결 2: 조직별 특성에 맞춘 OKR 체크인

목표 수립은 어떤 방식으로 진행되나요?

우아한청년들의 조직 구조는 전사-센터-실-팀으로 구성되어 있어요. 목표 수립도 이에 맞춰 진행하고 있습니다. 가장 먼저 올해 전사가 나아가야 할 큰 방향성과 전사 목표를 정합니다. 수익성 강화, 대내외 법적 환경 변화에 대한 대응 등 3~4가지 전사 목표를 설정하고, 이후 이에 얼라인된 센터, 실, 팀의 목표를 순차적으로 수립합니다. 마지막으로 구성원들이 팀의 목표를 바탕으로 각자 역할과 업무에서 기여할 수 있는 과제를 제출하고, 팀장과의 조율을 거쳐 최종 합의에 도달하게 됩니다. 목표를 수립할 때는 모든 조직이 ‘우리가 왜 존재하는지’, ‘어떠한 역할을 해야 하는지’를 나타내는 미션을 별도로 등록하고 있어요.

이렇게 개인 목표와 연결된 조직 목표를 한눈에 볼 수 있게 되면서 자연스럽게 전사 방향성과 성과에 대한 구성원들의 관심이 높아지게 되었습니다. 실제로 조직문화 진단을 위해 매년 10~11월에 진행하는 서베이에서 ‘회사의 비전을 이해하고 있는가?’, ‘비전과 나의 업무는 연결되어 있는가?’ 문항의 만족도 점수가 하위권이었던 것이 지난해 성과관리 제도 도입 후 상위권으로 올라왔어요. 이처럼 점수가 급격히 상승한 데는 목표관리 제도와 툴을 도입함으로써 조직 목표와 비전에 대한 구성원들의 이해도와 가시성이 높아졌기 때문이라고 판단하고 있습니다.

목표 수립 단계에서 각 조직이 등록하는 ‘미션’은 어떤 의미가 있나요?

목표를 세우려면 우리 조직의 미션을 먼저 알아야 하잖아요. 그래서 목표 수립 단계에서 레몬베이스 제품에 목표와 동일한 방식으로 ‘미션’을 등록하고, 이에 따라 올해 또는 앞으로 몇년 동안 무엇을 할지 파악한 후 OKR을 수립하도록 가이드하고 있습니다.

저희 회사가 시장 환경의 변화에 맞춰 조직 개편이 빈번한 편인데요. 그러다 보니 구성원 입장에서 처음 들어보는 조직도 많아지고, 우리 조직이 정확히 어떤 미션을 가졌는지 알기 어려운 경우도 생겨요. 근무하는 건물이 다르거나 접점이 없는 팀은 다른 팀이 구체적으로 어떤 일을 하는지 자세히 알기 어렵기도 하고요. 하지만 이제는 모든 구성원이 레몬베이스 제품에서 전 조직의 미션과 목표를 확인할 수 있어서 다른 조직이 무슨 일을 하는지 이해하는 데 도움이 돼요. 예를 들어, 구성원들이 전에는 인사실을 단순히 지원 조직으로만 생각했다면, 공개된 미션과 목표 덕분에 구성원의 경험을 높이기 위해 인사실이 다양한 일을 하고 있다는 점을 인식할 수 있게 된 것이죠. 자연스레 다른 팀과 시너지를 낼 수 있는 지점을 발견할 수 있게 되고, 협업도 더 원활히 이루어지는 것 같습니다.

목표 체크인은 어떻게 이뤄지고 있나요?

도입 초기에는 상시 성과관리를 위해 수시로 점검하고 변경 사항에 대해 코멘트를 남겨달라고만 하다가, 격주에 한 번은 의무적으로 체크인하도록 바꾸어 가이드했습니다. 기존에 해오지 않았던 일인 만큼 ‘의지의 영역’이 아니라 ‘습관의 영역’이라고 생각해서, 체크인을 조직 전체의 습관으로 만들고 싶었거든요. 그런데 실제로 진행해보니, 이 방법이 맞는 조직이 있는가 하면 그렇지 않은 조직도 있다는 것을 알게 되었습니다. 예컨대 A 조직은 한 달에 한 번, B 조직은 실적 마감에 따라 2주에 한 번, C 조직은 프로젝트 단위에 맞춰서 등 조직별 업무 특성에 따라 효과적인 체크인 주기가 달랐던 거죠. 그래서 올해부터는 각 조직 상황에 맞게 체크인 주기를 직접 정하도록 하고, 조직별로 약속된 일정에 따라 체크인을 진행하고 있어요.

이때 목표 체크인이 원활하게 이뤄질 수 있도록 실 조직별로 ‘OKR 코디’를 운영하고 있습니다. 레몬베이스 목표 기능의 관리자 권한을 부여받은 OKR 코디가 직접 조직의 체크인 현황을 살피고, 필요할 때 체크인 알림 등을 보내고 있어요. 제도 도입 초기에는 전사적으로 함께 큰 방향을 맞춰나가야 하지만, 궁극적으로 각 조직이 성과관리에 대한 필요성을 느끼고 자발적으로 참여해야 제도의 자생과 발전이 이뤄진다고 생각해요. 그래서 목표 체크인처럼 다른 성과관리 제도도 각 조직의 필요에 맞게 커스터마이징할 수 있도록 지원해 나가고 있습니다.

‘OKR 코디’를 지정한다는 점이 인상적입니다. OKR 코디 제도는 어떤 배경에서 운영하게 되었나요?

처음 OKR을 도입했을 때, 조직마다 특성이나 환경이 다르기 때문에 각 조직을 밀착 관리하고 제도 변화를 그들만의 언어로 풀어서 전파할 수 있는 역할이 필요하다고 생각했습니다. 그래서 실 조직 기준으로 OKR 코디를 지정하게 되었어요. OKR 코디가 되기 위해서는 몇가지 자격 요건이 있는데요. 실장급과 조직의 성과를 살펴보면서 대화를 할 수 있는 분인지, 변화에 대한 수용성이 있는 분인지를 중점적으로 확인합니다. 구성원들과 적극적으로 대화하려는 분을 선호하고 있고요.

도입 초기에는 OKR 자체가 생소했기 때문에 OKR 코디 모두가 함께 모인 채널에서 자주 소통하면서 세팅을 진행했고, 서로의 레슨런이나 각 조직 사례를 공유하며 제도를 보완해 나갔습니다. OKR 코디분들이 제도와 툴 사용에 대한 공부도 많이 하셨고요. 작년에 OKR 코디를 도입하지 않았더라면, 올해 새로운 제도의 2년 차를 맞이하지 못했을 수도 있었다고 생각해요. 그만큼 OKR 코디가 제도 변화를 이끄는 데 중요한 역할을 했다고 봐요.

OKR 코디는 목표 수립 과정에서도 큰 역할을 하고 있어요. 성과관리에서 목표 수립 과정이 절반 이상의 비중을 차지할 만큼 중요하다고 생각하기 때문에, 목표가 단순히 톱다운으로 지시되지 않도록 수립 과정에서의 소통을 중시하고 있습니다. 이때 OKR 코디는 실장-팀장 간 아이디어 교류 및 논의를 위한 미팅 일정을 조율하고, 조직의 목표가 수립된 후 타운홀 등을 통해 구성원들에게 전파해 조직 목표에 얼라인된 핵심 과제를 찾도록 돕는 등 이 과정이 원활하게 운영될 수 있도록 여러 역할을 합니다.

따로 OKR 코디를 두어 관리할 정도로 ‘정기적인 체크인’이 중요한 이유는 무엇인가요?

정기적인 체크인은 성과를 달성하기 위해 꼭 필요한 과정이라고 생각합니다. 목표를 잘 수립하는 것도 중요하지만, 궁극적으로는 그 목표를 달성해야 해요. 이러한 가능성을 높이기 위해서는 목표의 진척 상황을 정기적으로 점검해 목표가 당초 계획한 방향대로 나아가고 있는지 확인하고, 그렇지 않을 경우 적시에 대응하는 것이 필요합니다.

그뿐만 아니라, 평가의 공정성을 높이는 데도 도움이 된다고 생각해요. 목표 달성 현황에 대해 리더와 팀원이 동일한 상을 가지게 되고, 누적된 데이터에 기반해 객관적인 평가가 가능해지기 때문이죠. 그래서 도입 시점부터 구성원분들께 ‘목표를 수립한 후에도 수시로 점검하는 것이 중요하다’고 강조했어요. 다만 바로 습관이 되긴 어렵다고 판단해, 작년에는 전사적으로 진척 상황을 점검할 수 있도록 분기별 리뷰를 진행했습니다. 1~2분기 리뷰는 구성원들이 제도에 대해 온전히 습득할 필요가 있었기 때문에 상세 문항으로 리뷰 기간을 길게 가져갔다면, 3분기 리뷰는 평가 시즌을 앞두고 팀원, 리더, 조직이 성과에 대해 같은 이해를 가지도록 하는 데 중점을 두고 가볍게 운영했어요. ‘지금까지 목표 달성 정도가 초과 달성, 달성, 미달 중 어디에 위치하는지’, ‘목표에 대한 변경이 필요한지’를 점검했죠. 리더와 팀원이 다른 이해를 갖고 있는 경우에는 1:1 미팅을 진행하도록 권장했어요.

변화의 비결 3: 구성원들의 자발적 사용

제도와 툴 도입 1년 차와 2년 차의 차이가 가장 크게 느껴지는 부분은 무엇일까요?

도입 초반에는 툴 사용에 대해 자세한 가이드를 드리진 않았어요. 아무리 좋은 툴이라도 조직에 맞지 않으면 의미가 없다고 생각했기 때문에 제도 취지에 맞는 기능부터 잘 사용할 수 있도록 꼭 필요한 부분만 안내했습니다. 그런데 오히려 A부터 Z까지 가이드를 원하는 구성원들의 요청이 많았어요. 이러한 피드백을 반영해 올해는 목표 수립부터 상세한 가이드를 만들어 안내했는데요. 이제는 일관된 가이드보다, “조직 특성에 맞게 활용할 수 있도록 해달라”는 피드백을 받고 있어요. 그만큼 툴 사용에 대한 구성원들의 이해도와 숙련도가 높아졌음을 보여주는 장면이라고 생각해요.

제도 관점에서는 구성원들이 목표 수립 과정에 관심이 더 많아지고, 그만큼 과정이 고도화되었어요. 지난해와 비교해봤을 때 바텀업 방식의 제안이 더 많아졌다는 점이 그 방증이라고 생각합니다. 제도와 툴이 익숙해지고 안정화되기까지 최소 3년은 걸릴 것을 생각하고 도입했는데, 2년 차에 이 정도 수준까지 활용도가 올라올 거라고는 예상하지 못했습니다. 이러한 배경에는 구성원들이 제도에 대해 자발적으로 스터디를 진행하고, 제품 활용 방법이나 개선 사항 등 의견을 아낌없이 나눠준 덕분이라 생각해요.

구성원들의 ‘적극적인 참여’가 조직에 새로운 제도와 툴이 안착될 수 있던 비결로 볼 수 있겠네요.

네 맞습니다. 특히 리더(중간관리자)의 적극적인 참여가 전체 구성원의 참여를 높이는 데 중요한 역할을 했다고 생각합니다. 리더들이 먼저 주도적으로 활용하다 보니, 자연스럽게 다른 구성원들도 참여할 수 있는 기반이 만들어진 거죠.

예컨대 올해 우연히 구성원들의 레몬베이스 사용 행태를 봤더니, 무려 리더의 절반 정도가 1:1 미팅을 할 때 레몬베이스를 사용하고 있더군요. 1:1 미팅은 이미 조직에서 활발히 진행되고 있었지만, 구성원들이 목표관리 과정과 맞닿아 있는 필수적인 기능부터 사용할 수 있도록 ‘1:1 미팅’ 기능은 별도로 안내하지 않았는데도 불구하고 말입니다. 리더분들에게 직접 이야기를 들어보니, 레몬베이스 1:1 미팅 기능을 활용하면 반복 일정 생성과 구글 캘린더 연동이 가능해, 보다 체계적이고 계획적으로 1:1 미팅을 진행할 수 있어서 좋다는 말씀을 주셨어요. 어젠다를 미리 입력할 수 있어 대화의 질이 높아졌다는 의견도 있었죠. 자발적으로 사용하는 분들이 많아서 향후 베스트 프랙티스(Best Practice) 중심으로 1:1 미팅 기능도 활성화해보려 고민하고 있어요.

또한, 사내에 레몬베이스 제품의 업데이트 소식을 안내하기 전인데도 이미 새 기능을 쓰고 있는 경우가 있어요. 대표적인 예로 체크인, 코멘트 등 목표 활동 내역에 대해 이모지로 리액션을 남길 수 있는 기능이 그러했죠.

마지막으로 상시 성과관리 제도와 툴 도입을 고민하는 분들께 전하고 싶은 노하우가 있나요?

성과관리 제도 도입을 고민하고 있다면 효과적으로 운영할 수 있는 툴을 함께 도입할 것을 추천해요. 이때 제도와 툴이 서로 시너지가 날 수 있도록 기획한 방향에 최적화된 기능을 갖추고 있는지 면밀히 검토해봐야 합니다. 예를 들어, 경영진이 성과를 모니터링하는 기능이 중요한지, 구성원 입장에서 성과를 함께 만들어갈 수 있도록 쉬운 사용성이 중요한지 등 강조점과 이에 따라 필요한 기능은 회사마다 다를 수 있어요. 따라서 회사에서 추구하는 목표와 방향을 명확히 해서 종합적으로 적절한 툴인지 살펴봐야 한다고 생각합니다.

저희는 목적과 목표 중심으로 일하는 체질 개선이 중요해 구성원들이 쉽게 접근하고 활용할 수 있는 직관적인 툴을 찾아 레몬베이스를 도입했고, 결과적으로 레몬베이스가 없었다면 지금의 변화를 장담하지 못했을 거예요.