[케이옥션] “9년간 이어온 다면평가, 이제 레몬베이스로 정착합니다”

다른 서비스로는 시도하지 못했던 변화가 레몬베이스로 가능했던 이유

• 사업: 도매•상품중개
• 직원수: 110명(2023년 12월 기준)
• 매출액: 111억 3,718만원(2023년)
• 레몬베이스 도입 시기: 2024년 9월

미술품 경매 업체로 널리 알려진 케이옥션이 다면평가를 진행하기 시작한 것은 2015년. 총 9번의 다면평가 중에서 올해의 경험이 유독 새로웠다고 회고합니다. 이는 그간 필요했지만 시행하지 못했던 여러 변화를 레몬베이스 도입을 통해 시도했고, 그것이 조직 안에서 작동하는 것을 경험했기 때문입니다.

케이옥션이 다면평가를 구성원이 60여명이던 때부터 110여명으로 늘어난 지금에 이르기까지 꾸준히 진행해오고 있는 이유는 크게 두가지입니다. 먼저 조직의 기조인 ‘성과주의’를 더욱 객관적으로 실현하기 위함입니다. ‘능력에 맞게 보상한다’는 원칙 아래 성과평가를 진행하고, 평가 결과가 보상 수준에 직접적으로 영향을 미치도록 제도를 운영하고 있습니다. 자연히 구성원들이 평가 결과에 민감하게 반응하게 되는데, 조직 구성상 리더의 수가 적어 한명의 리더가 다수의 구성원을 평가하는 구조에서 리더 한명의 관점에 의해 평가가 진행되면 그 공정성에 대한 의문이 제기되기 쉬운데요. 이에 대해 케이옥션은 다면평가 결과를 성과평가 과정에 참고자료로 활용해 리더가 다양한 관점에서 피평가자의 특성과 역량 등을 파악한 채 성과평가를 진행하도록 함으로써 평가 결과의 편향 우려를 줄여가고 있습니다.

또 평가와 보상을 넘어서, 다면평가 결과는 구성원의 성장을 위해 활용되기도 합니다. 소수의 리더가 각자 담당하는 팀 구성원 모두의 성과와 성장을 수시로 챙기기 불리한 조직 상황에서, 리더가 채 보지 못한 구성원의 업무와 역량을 여러 관점에서 보여주는 다면평가 결과는 구성원 성장을 지원하기 위한 중요한 힌트로 작용하고 있습니다.

이러한 이유로 다면평가를 잘 해내야 하는 과제를 안고 케이옥션은 긴 시간 외부 컨설팅사와의 협업, 스프레드시트 및 여타 성과관리 서비스 활용 등 여러 과정을 거쳐왔습니다. 그런데 그 중에서도 특히 레몬베이스와 함께한 다면평가 경험에 크게 만족한 이유는 무엇일까요? 조직이 다면평가 과정에서 꼭 챙겨야 했던 변화의 포인트가 어떻게 충족되었는지, 케이옥션 기획운영그룹 리더 김정임 상무의 목소리로 그 장면들을 하나씩 살펴보겠습니다.

있는 그대로의 피드백을 최초로 공유할 수 있었던 비결

케이옥션이 작년까지 진행한 다면평가에서는 점수로 매기는 역량평가 항목에 한해 항목별 평균 대비 나의 위치 정도만을 구성원에게 전면 공개했고, 서술형으로 제공되는 피드백 내용을 구성원에게 공개할지의 여부는 리더의 재량에 맡겨왔습니다. 피드백이 직접 전달되지 않은 때문일지 비난이 담겨 있거나 불성실하게 작성되는 등 피드백의 품질이 일정하지 않다는 문제를 겪고 있었습니다. 또한 리더들이 주관식 피드백의 내용을 대상자에게 공유했는지, 했다면 어느 정도 수준으로 공유했는지를 파악하려면 모든 리더들에게 일일이 물어봐야 하는 문제도 있었습니다. 주관식 문항에 대한 실제 피드백 내용을 구성원에게 공유하는 리더의 수는 손에 꼽을 정도였고, 피드백 공유를 위한 면담 자리를 아예 갖지 않는 경우도 나타났습니다.

“그동안은 피드백 내용을 있는 그대로 공개하는 것에 대해 조직과 구성원이 준비되지 않았다고 생각해서 주저해왔지만, 주관식 피드백 내용의 공유가 필요하다는 생각은 계속 하고 있었어요. 여러 관점에서 구성원을 바라보고 피드백을 제공함으로써 피드백의 효과성을 강화하고 대상자의 변화를 이끌어내야 ‘다면평가’를 하는 의의를 살릴 수 있을 것이라고 생각했기 때문이에요. 특히 레몬베이스 도입을 고민하게 된 직접적 계기가 된 지난 여름의 레몬베이스 주최 피드백 세션에서 성숙한 피드백 문화에 대한 사례 등을 접하면서 ‘어떻게 피드백을 공유할 수 있을까’를 더욱 고민하게 되었죠.”

그간 구성원 대상의 피드백 내용 공유를 주저하게 된 데는 이전의 다면평가에서 스프레드시트 기반의 평가 툴을 사용하면서 발생한 데이터 오류 경험으로 구성원 사이에서 다면평가의 신뢰성이 낮아진 상황이라든가, 피드백의 내용이 내가 쓴 그대로 전달되지 않을 것이라는 암묵적인 생각이 퍼져 있어 종종 차마 전달하기 어려울 만큼 가혹한 피드백이 작성되는 등의 부정적인 경험이 작용했습니다. 그럼에도 올해 결과 공유를 과감히 결정할 수 있었던 데는 레몬베이스 리뷰 제품이 제공하는 ‘평가 결과 공개 범위 설정 및 공개 상태 미리보기’ 기능의 도움이 컸다고 말합니다.

“레몬베이스로 다면평가 사이클을 준비하면서 보니 평가자와 평가 결과의 내용을 누구에게, 어디까지 공개할지를 평가 운영자가 직접 설정할 수 있다는 점을 알게 되었어요. 리더와 대상자에게 각각 공유할 수 있고, 항목별 공개 여부, 피드백 제공자 공개 여부 등도 세분화해서 설정할 수 있어서 기존에 가지고 있던 ‘(특히 주관식) 결과 공유’에 대한 두려움을 덜어내고 과감히 시도해볼 수 있었어요. 특히 좋았던 점은 인사 담당자가 이 공개 설정을 마친 뒤 대상자가 받아볼 결과를 실제와 동일하게 미리 볼 수 있다는 것이었어요. 데이터 오류에 대한 걱정을 덜 수 있기도 한데다, 과거에 원본 데이터를 스프레드시트 파일로 받아 리더/구성원 대상 결과지를 하나하나 따로 작업하면서 의도한 대로의 결과지를 만들고 있는지를 서너번씩 확인하느라 리소스를 엄청 들였던 경험과 비교하면, 운영 차원에서도 엄청난 개선 경험이었어요.”

피드백을 당사자에게 공개하겠다는 정책이 조직에 가져온 변화는 여러 장면에서 나타났습니다. 우선 구성원들이 작성하는 피드백의 질이 달라졌다는 것이 확인되었습니다. 의미 없는 덕담이나 업무와 무관한 내용의 피드백이 전년 대비 83% 감소했고, 공격적인 어조나 내용의 피드백 역시 62% 줄어든 것으로 나타났습니다. 전반적인 피드백이 실제 구성원의 성장에 도움이 되는 방향으로 개선되었다는 방증입니다. 또 팀 구성원의 다면평가 결과를 먼저 리더에게 공유하고, 이를 확인한 뒤 구성원에게 리더가 직접 공유하도록 함으로써 구성원에게 전달하는 피드백에 대해 리더의 책임감과 공정성을 높이는 효과도 얻을 수 있었습니다. 일부 항목에 대한 점수를 제외하고는 피드백 내용을 구성원이 알게 될 확률이 낮았던 과거와 달리 동일한 피드백 내용을 리더와 구성원이 확인하게 되는 만큼, 이후 해당 구성원에 대해 이와 전혀 동떨어진 피드백이나 성과평가를 줄 수 없게 된 것입니다. 레몬베이스를 통해 조직 전반의 피드백 공유 상황을 인사팀이 실시간으로 확인하며 리더들을 독려할 수 있어 가능한 일이었습니다. 마지막으로, 피드백 내용이 온전히 전달되면서 특히 긍정적 피드백이 대상자에게 리프레시와 동기부여의 계기로 작용함을 목격하게 되었습니다. 피드백을 확인한 구성원 다수의 우호적인 반응을 확인하고 나니 결과 공개를 선택한 것이 여러모로 잘한 일이라고 느낀다고 전했습니다.

다면평가의 신뢰도를 높이는 장치

“인사팀이 스프레드시트로 평가자 매핑(mapping) 작업을 하던 때에는 구성원 전체의 의사를 반영해 연결 짓는 작업이 현실적으로 불가능했기 때문에 평가자 지정을 확대하고 싶어도 할 수 없는 상황이었는데요. 레몬베이스를 통해서는 리뷰 준비 단계에서 구성원이 평가자, 즉 피드백을 받아보고 싶은 사람을 지정하면 이를 리더가 확인한 뒤 승인하고 관리자가 최종 조율하는 과정까지 클릭 몇번으로 끝나더라고요. 내가 피드백을 주고 싶은 사람을 지정할 수도 있고요. 이 과정을 구성원들이 흥미로워하고 긍정적으로 받아들였어요.

특히 리더들이 평가자 지정 기능을 가장 반기고 좋아했는데요, 각각의 구성원이 자기가 다면평가를 받고 싶은 사람을 지정한 것을 보면, ‘왜 이 사람에게 평가를 받고 싶은 거지?’라는 물음이 자연스럽게 떠오르더라는 거예요. 한명의 리더가 다수의 구성원을 관리하고 있는 상황인지라 그간 미처 파악하지 못했던 협업 관계나 그 구성원이 맡고 있는 업무의 디테일한 부분까지 평가자 승인 과정에서 구성원과 이야기를 나누면서 더 잘 알게 되는 기회를 얻었다고 말해주더라고요. 이 후기를 듣고 나니, 레몬베이스에 평가자 지정 기능이 있는 걸 보고 이걸 우리 조직에서도 써먹어야겠다 생각하면서 예상했던 효과가 그대로 나타났구나 생각했죠.”

다면평가를 오래 진행해온 조직이지만, 그 효용과 신뢰성에 모든 구성원이 동일한 수준으로 동의하는 것은 아니었습니다. 과거 팀 구성원에 대한 다면평가 작성자를 리더가 선정하면 이를 일일이 스프레드시트를 통해 수합하고 평가자-피평가자를 매칭하는 과정을 거쳤던 때에는 ‘내 의사와 무관하게 지정된 평가자에, 그마저도 누가 썼는지도 알 수 없는 평가 결과를 내가 왜 봐야 하느냐’며 다면평가 결과 열람을 거부하던 사례도 있었다고 합니다. 이러한 상황에서 올해는 다면평가에 대한 구성원의 신뢰도를 높이는 장치로서 ‘구성원이 평가 대상자를 직접 선정’할 수 있도록 제도를 바꾸었고, 레몬베이스를 통해 이를 손쉽게 수행한 데 만족감을 표했습니다.

구성원과 인사담당자 모두 편리하게

“기존에 사용하던 성과관리 서비스는 어떤 버튼을 눌렀을 때 나의 기대와 실제 움직임이 일치하지 않는 경우가 많아서 ‘직관적이지 않다’고 자주 느꼈고, 인사팀에서부터 이런 상황이다보니 조직에 이를 소개하는 것도 부담스러웠어요. 조직에 맞게 사용하기 위해 우리 조직만을 위한 서비스 사용 매뉴얼을 만들고 교육을 진행해야 하다 보니 리소스도 엄청 소모되었고요. 그런데 그 와중에 해당 서비스가 예고 없이 자주 업데이트를 진행하는 바람에 UI/UX가 자꾸 달라져서 인사팀이 만들어둔 매뉴얼이 무용해지는 상황도 몇번 겪었어요. 레몬베이스가 아무리 좋아도 비슷한 경험을 또 반복해야 한다면 어쨌든 올해 다면평가에는 쓸 수 없는 거였는데, 그렇지 않더라고요. 무료체험을 통해 시험 사용해보고 나니, UX/UI에서 헷갈릴 일이 전혀 없더라고요. 구성원 대상으로 무얼 교육하거나 매뉴얼을 만들어야 할 필요성이 아예 없다고 생각했고, 실제로 도입 후에 구성원들도 바로 사용할 수 있었어요.”

케이옥션이 레몬베이스를 만나고 ‘우리 조직의 다면평가에 최적화된 서비스’라고 생각했음에도 도입을 선뜻 결정하는 데 주저했던 이유는, 당장 한달쯤 뒤에 올해의 다면평가를 진행해야 하는 상황이었기 때문입니다. 게다가 성과평가를 위해 사용하던 다른 서비스나 근태 관리 서비스 등 인사팀이 도입과 교육을 주도해온 툴이 이미 여럿 있었던 것도 걸림돌이었습니다. 이들을 도입할 때마다 새롭게 교육하고 적응하는 과정에 인사팀과 조직 모두 피로감을 느끼던 터였기 때문에, 새로운 서비스를 또 도입하는 결정을 쉽게 내리기 어려워 인사팀 안에서 서로 눈치를 보기도 했다고 말했습니다. 하지만 레몬베이스 도입 후 올해 다면평가 때는 툴에 대한 별도 교육 없이 변화한 다면평가 제도 안내에 겸해 언급하는 정도로 서비스 소개를 갈음했고, 그럼에도 평가 진행에 문제가 없었다고 밝혔습니다.

다면평가는 인사담당자의 진행 리소스를 많이 소요하는 일이기도 합니다. 평가 사이클을 한차례 진행하기 위해서는 평가 준비부터 결과 공유에 이르기까지 모든 과정에 운영 담당자의 손길이 필요한데, 특히 평가의 각 단계에서 모든 구성원이 해당 단계를 모두 수행해야 다음 단계로 넘어갈 수 있기 때문에 정해진 기간 내에 구성원들의 평가 참여를 독려하는 일이 꽤나 큰 일감이 되기도 합니다. 평가 실무를 담당했던 박주희 차장은 이 지점에서 레몬베이스의 도움이 컸다고 말합니다.

“평가를 운영하는 담당자 입장에서 특히 좋은 기능은, 구성원의 평가 작성, 리더의 평가 결과 공유 등의 현황을 ‘어드민’ 페이지를 통해 실시간으로, 한눈에 살펴볼 수 있는 점이에요. 다른 서비스에서는 경험하지 못한 기능이었는데, 일일이 물어보지 않아도 되어서 리소스 절약을 크게 실감했어요. 또 현황을 보는 데서 그치지 않고, 아직 해당 단계를 수행하지 않은 구성원들을 묶어서 이들에게 평가 작성이나 결과 공유를 독려하는 알림 메일을 그 화면에서 바로 보낼 수 있는 점도 매우 편리했어요. 알림 메시지도 직접 수정할 수 있고요. 결과 공유 현황을 보고 알림을 보내는 일은, 결과 공유를 적극적으로 하겠다는 올해 다면평가에서의 변화 시도를 돕는 것이기도 했어요.”

우리만큼 우리 조직의 성공에 진심인 서비스

다면평가를 진행하는 인사담당자는 단순히 제도를 운영하는 실무자를 넘어 더 나은 평가를 위해 고민하고 행동함으로써 조직의 성과관리에 기여하는 주체라고, 케이옥션 인사팀은 말합니다. 그렇기에 성과관리 서비스를 탐색하고 비교하는 수고를 들이고 돈을 써서 실제 도입하는 일련의 과정은 그 자체로 조직의 평가 제도를 고도화하겠다는 의도의 발현이며, 그래서 성과관리 서비스를 도입한 뒤 이를 통해 실제 효과를 내기 위한 과정에서 인사담당자의 고민은 오히려 더욱 커지기도 합니다. 이때 담당자에게 필요한 것은 무엇이었을까요?

“새로운 서비스를 통해 다면평가를 새롭게 시행하면서, 사용 과정에서 궁금한 점이나 도움이 필요한 부분들이 많아서 레몬베이스 팀에 문의를 드릴 일이 많았어요. ‘너무 디테일한 부분인가’ 하며 괜히 망설이다 채팅으로 문의를 드렸더니 늦은 시간에도 빠르게 차근히 설명해주시더라고요. 이 응대가 저에게는 기계적인 상담 대응이라기보다는 진짜 문제를 해결하기 위해 같이 고민하는 과정으로 다가왔어요. 서비스를 도입하는 때에는 모든 회사가 고객 중심을 강조하고 니즈나 어려움을 적극적으로 해결해주겠다고 말하지만, 실제 도입 후 제품을 활용하며 제도를 운영하는 과정에서 어려움을 겪을 때는 당초의 기대를 충족하지 못하는 경우도 많잖아요. 그런데 ‘문제 해결’의 관점에서 가장 적극적으로 대응해준 곳은 역시 레몬베이스였어요. 기업 리뷰 사이트에 등록되어 있는 레몬베이스 현직자의 기업 리뷰에서 인상적인 대목을 본 적이 있는데, ‘고객 중심’ ‘고객 인터뷰를 모든 구성원이 들어갈 수 있는 환경’ ‘고객을 직접 만나면서 제품을 만들어감’이라고 써둔 것이었어요. 적극적인 지원을 경험한 고객으로써 이 리뷰 내용에 크게 공감하게 되더라고요.”

케이옥션은 다면평가를 10년 가까이 진행해오면서도 미처 시도하지 못한 새로운 제도와, 그에 따른 조직 내의 더 나은 피드백 문화를 레몬베이스 도입 첫 회차에 경험하게 된 점에 크게 만족했습니다. 툴을 바꾼다고 한번에 모든 것이 바뀌었다고 할 수는 없겠지만, 그래도 중요한 것은 다음 다면평가에 대한 기대가 더욱 커졌다는 데 있다고 말합니다.

“첫술에 배부를 수야 없지만, 레몬베이스와 함께 한 이번 다면평가 경험을 통해 내년의 다면평가와 그로부터 나타날 조직의 변화가 궁금해지기 시작했어요. 특히 이번 결과 공유 확대를 통해 구성원들이 자기에게 주어진 피드백을 대하는 태도를 보면서, 인사팀이 생각한 것보다도 우리 구성원들이 피드백 수용성을 갖추고 있다는 점을 새롭게 깨닫게 되었고요. 평가자 직접 지정이나 평가자의 셀프리뷰를 참고하며 피드백을 작성하는 등 다면평가에서의 새로운 경험이 모든 구성원에게 피드백 제공과 수용에 대한 성장 기회로 작용함으로써 조직 전체에 성숙한 피드백 문화가 자리 잡는 과정이라고 생각해요. 이 경험을 한 구성원들과 함께하는 내년의 다면평가가 그래서 더욱 기대돼요.”