[하이파킹] 레몬베이스 도입 후 평가 신뢰도 높아진 비결
"목표에서 평가까지, 레몬베이스와 함께 성과관리 전반을 새로고침했어요"
- 주차장 운영업
- 직원수: 약 830명(2023년 12월 기준)
- 매출액: 약 1,720억 원(2023년 기준)
- 레몬베이스 도입 시기: 2023년 1월
‘구성원 대부분이 평가에 불만을 가져요’ ‘피드백이 거의 오가지 않아요’… 우리 조직의 성과관리가 건강하지 않을 수 있다는 것을 보여주는 장면들을 마주했을 때, 과연 한 부분에만 대응함으로써 문제를 해소할 수 있을까요? 단편적인 현상에 대응하기보다 조직 전체의 제도와 문화를 개선하는 것이 답이라 생각해 레몬베이스와 함께 변화를 실행으로 옮긴 하이파킹의 사례를 소개합니다. 상시 성과관리로의 변화를 주도한 조광신 하이파킹 인사팀장의 목소리로 조직이 마주하고 있는 변화의 실제 모습을 직접 들어봅니다.
‘평가 신뢰도 확보’라는 문제, 상시 성과관리로 풀겠다
“평가 등급만 남는 ‘깜깜이’ 인사평가는 합리적이지도 않고 신뢰를 주기도 어렵다고 생각해 상시 성과관리를 도입하기로 생각했어요.”
기존 인사고과 체계에서 지금의 상시 성과관리 체제로 전환하게 된 이유는 무엇이었나요?
구성원들 사이에서 기존의 인사평가에 대해 신뢰성, 형평성 문제가 제기되어왔던 것이 가장 컸어요. 제가 이 조직에 합류한 즈음 평가 시즌의 장면을 돌아보면, 평가 결과를 당사자에게는 공개하지 않고 요구가 있을 경우에 한해 평가 등급만 알려주는 정도였어요. 평가 피드백은 전혀 공유되지 않았고요. 이런식의 ‘깜깜이’ 인사평가를 그나마도 연말에 한번씩 진행하다보니, 평소 목표 진척도를 관리하는 것도, 업무 성과를 실시간으로 살펴보며 적절한 시기에 동기부여나 지원을 제공하는 것도 어려웠습니다. 피드백을 제공하지 않아도 되니 평가 근거를 쌓는 일도 뒷전이 되곤 했고요. 이러한 현실이 합리적이지도 않고, 신뢰를 주기도 어렵다고 봤죠. 이를 바꿔보기 위해서 상시 성과관리로 전환하기로 생각했고, 이를 효과적으로 수행하기 위해 레몬베이스를 도입했습니다.
지금 시행하고 있는 상시 성과관리의 큰 흐름은 어떻게 되나요?
매년 11월 말경부터 한해 실적과 시장 상황, 그간 논의해왔던 이슈 등을 종합해 경영진이 새해의 전사 목표 수립을 위한 어젠다를 설정합니다. 이를 기반으로 팀장급 이상의 직책자들이 수차례 토론을 거쳐 전사 목표와 이를 수치화한 지표들을 정하고요, 이를 기준으로 각 부서와 개인에 이르기까지 개별 목표를 정합니다. 물론 이 과정에서도 목표 확정을 위해 팀장과 구성원 간 치열한 토론을 진행하고요. 두 달여간의 고민과 논의 끝에 정해진 목표를 두고 업무를 진행하면서, 월별로 성과 지표와 목표 진척도를 점검하는 목표 체크인을 진행해 팀장이 구성원들의 목표 달성을 독려하거나 지원할 수 있도록 안내하고 있습니다.
평가는 연말에 1회 진행하는데, 직책에 따라 업적과 역량의 가중치를 달리 두고 개인별 종합평가 결과를 기준으로 부서 배분율에 따라 상대평가를 진행하고 있어요. 서로 합의한 목표와 매월 진행하는 목표 체크인을 근거로 해 성과와 역량을 함께 평가하기 때문에, 한 차례의 평가이지만 그 결과에는 한해 동안의 구성원의 업무 및 성과 추구 과정의 맥락이 모두 담긴다고 할 수 있습니다. 또한 평가 직후 레몬베이스를 통해 평가 피드백의 구체적인 내용이 서면으로 공유되고요. 이러한 구조를 통해 조직 모두의 성과관리 인식을 높일 수 있었어요.
레몬베이스 도입 후, 드디어 모두가 ‘동일한’ 목표를 보다
“레몬베이스에 확정된 목표를 등록해두면 다른 노력 없이도 모든 구성원이 목표를 동일하게 공유받기 때문에 이를 수시로 확인하면서 일할 수 있고 평가 기준으로도 활용할 수 있어 신뢰도 저하 문제가 없어졌죠.”
한해의 성과관리 흐름에 따라 변화를 하나씩 살펴보면 좋겠습니다. 우선 목표 수립 단계에서의 변화는 무엇인가요?
목표를 수립하는 과정 자체는 성과관리 체계 변경이나 레몬베이스를 도입하기 이전과 지금이 크게 다르지는 않은데요, 가장 달라진 점은 정해진 목표를 모두가 동일하게 인지하고 파악할 수 있게 되었다는 겁니다. 레몬베이스 도입 전에는 스프레드시트로 목표 수립 과정을 기록하고 이를 파일로 저장해 확인했는데, 이때 여러 차례 논의를 거치다보니 각각의 구성원들이 최신 상태의 목표를 동일하게 인지하고 있지 못한 경우가 문제로 떠올랐어요. 모든 구성원에게 동일한 최종 버전의 목표 기록 파일이 저장되어 있지 않으면, 회의 자리에서는 확정된 목표였더라도 한달만 지나도 이 확정된 목표가 무엇이었는지 혼란한 상황에 빠지는 거죠. 서로 다른 버전의 목표를 참고하며 일하고 있는 상황이 생기는 등 목표 달성 과정에 영향을 줄 뿐 아니라, 목표를 기준으로 삼는 연말 평가의 신뢰도를 흔드는 데까지 영향이 크게 미치는 문제였습니다. 레몬베이스 도입 이후에는 열심히 논의한 목표 결과를 레몬베이스에 등록해두면 다른 노력 없이도 모든 구성원이 확정된 목표를 동일하게 공유받기 때문에 이를 수시로 확인하면서 일할 수 있고 평가 기준으로도 활용할 수 있어 신뢰도 저하 문제가 없어졌죠.
모든 구성원의 목표에 대한 이해가 한 페이지에 놓일 수 있게 되었군요. 그런데 업무를 수행하다보면 연간 목표가 수립 때와 동일하게 유지되지 않는 경우도 있을 텐데요.
네 그렇죠. 그래서 확정된 목표 기록이 더욱 중요해요. 저희는 7월에 상반기 업무 진척도와 시장 및 조직 상황에 따라 목표를 적극적으로 수정할 것을 독려하고 있습니다. 변화한 상황에 의해 더이상 말이 안 되는 목표를 붙잡고 있기보다는, 달성할 수 있는 목표 수준을 고민하며 성과를 낼 수 있는 합리적인 변화를 추구하는 것이 더 낫다고 보기 때문이에요. 수정된 목표 역시 레몬베이스에 기록하게 되는데, 변경 전 기존의 목표 히스토리도 레몬베이스에 누적되기 때문에 이들 기록을 비교해보면서 목표가 왜, 어떻게 변경되었는지를 파악하기 용이해요. 연말 평가를 위해 목표를 다시 살펴볼 때도 과거와는 다르게 이러한 변화의 맥락까지도 반영할 수 있는 환경이 된 것도 신뢰도 확보에 중요한 요소이고요.
전사・팀 목표를 모두가 동일하게 인지할 수 있다는 것의 장점은 잘 이해했습니다. 그런데 개인 목표는 각자 다른데, 여기도 레몬베이스 도입 후 변화한 점이 있을까요?
개인 목표 역시 스프레드시트로 관리하던 때와는 달라졌어요. 내가 세운 개인 목표를 다른 구성원과 어드민, 경영진이 편하게 확인할 수 있는 상황이 되면서 이전보다 개인 목표에 담긴 고민의 수준이 훨씬 깊어졌습니다. 개인 목표가 스프레드시트 파일로 관리될 때는 기껏해야 당사자인 나와 팀장 정도만 그 목표를 확인하는 것이었기 때문에 실제 업무 성과나 목표 달성에 기여하는지를 진지하게 고민하지 않은 목표가 수립되곤 했어요. 이러한 상황의 가장 큰 문제는 각자의 목표를 일정 수준으로 조정할 수 있는 방법이 마땅치 않다는 것입니다. 누군가는 진지한 고민 끝에 도전적인 목표를 세웠는데, 평가자가 단순 진척도만 살펴보고는 실속 없는 쉬운 목표를 세운 구성원보다 진척도가 낮다는 이유로 낮은 평가를 준다면 이 구성원의 동기는 많이 꺾이겠지요. 이제는 레몬베이스를 통해 모든 구성원의 개인 목표를 한눈에 파악할 수 있기 때문에 이에 대해 건강한 도전과 적절한 개입을 제공할 수 있는 환경으로 변화한 거죠. 평가의 기준으로 삼을 때도 형평성 논란이 줄어들었고요.
“체크인을 열심히 해야만 평가를 제대로 할 수 있어요”
“이제는 체크인을 열심히 하는 팀장들이 늘어나고 있어요. 연말 평가에서 구성원이 납득할 만한 피드백 내용을 쓰려면 이 체크인 내용을 확인해야만 하거든요.”
목표를 수립한 이후 업무 과정에서 체크인은 어떻게 진행하고 계신가요?
구성원들이 각자 담당하고 있는 목표 지표의 진척에 따라 월별로 목표 체크인을 진행하도록 안내하고 있습니다. 경영관리팀이 각 팀의 월별 실적과 다음 주기 예상 진척 수치 등을 정리해서 팀장과 구성원들에게 전달하면, 이 데이터를 기반으로 레몬베이스에 업무 진척 상황과 함께 체크인을 진행해요. 개별 구성원들이 각자 담당하는 지표에 대해 체크인을 진행하면 자동으로 팀별 진척도가 정리되는 거죠. 팀장들은 이를 기반으로 각 팀의 목표 진척도를 확인하며 팀 단위의 목표 체크인을 담당하고 있어요. 저희 조직은 팀을 기본 단위로 해 움직이기 때문에 팀의 목표 체크인이 중요하지요.
체크인은 상시 성과관리를 위해 정말 중요한 요소이지만 경우에 따라서는 새로운 업무로 받아들여져 부정적인 반응을 불러일으키기도 하는데, 구성원들의 반응은 어떤가요?
물론 처음에는 귀찮아하는 반응이 많았어요. 안 하던 걸 하는데다, 체크인 안 한다고 그간 일이 안 되었던 건 아니었으니까요. 하지만 이제 해를 거듭해가며 경험이 쌓이다보니 체크인의 효용을 직간접적으로 느끼는 구성원들이 점차 늘어나고 있어요. 특히 팀장의 경우는 직접적인 효용을 느끼고 있지요.
팀장님들은 어떤 점에서 체크인의 효용을 느끼고 계신가요?
당장 업무 진행 과정을 파악하는 데서도 효과가 있지만, 가장 큰 변화를 말하려면 연말 평가에서의 변화를 봐야 해요. 과거 피드백도 없고 등급도 안 알려주는 것에서, 이제는 팀장이 평가 결과와 피드백 내용을 당사자에게 공유해야 하도록 변경되었는데요. 월별로 체크인을 충실하게 하면 연말에 평가를 진행하고 피드백을 작성할 때 근거로 삼을 내용이 많더라는 거죠. 구성원이 납득할 만한 피드백 내용을 쓰려면 이 체크인 내용을 확인해야만 하는 거예요. 반대로 제도 변화에도 불구하고 체크인을 잘 수행하지 않았던 팀장들은 새로운 평가 상황에서 평가를 진행하는 데 실제로 어려움을 겪었어요. 그러니 이제는 불만이 있더라도 체크인을 열심히 하는 팀장들이 늘어나고 있지요.
실제 업무 진척이 기록으로 남으니 기억에만 의존하지 않고 근거에 기반해 평가 피드백을 줄 수 있게 된 것이군요.
게다가 이제는 체크인 내용뿐 아니라 서로 합의하고 인지하고 있는 목표, 목표의 중간 수정 내용과 배경까지 모두 기록으로 남아 있으니까 이 내용에 기반해서 평가를 진행하면 주는 사람도 받는 사람도 납득 가능한 평가 결과를 받아들게 되는 거예요. 앞서 말했듯 상시 성과관리를 도입한 가장 큰 이유인 평가 신뢰도 확보가 점차 결과로 나타나고 있어요. 회사에 이러한 성과관리 제도 변화를 도입하기 이전에도, 개인적으로 우리 팀 구성원들에게는 평가 피드백을 일일이 작성해서 전했거든요. 어려운 일이지만 꼭 필요한 일이라고 생각했기 때문이에요. 인사팀장으로서 지금 조직에서 나타나는 변화가 정말 뿌듯한 게, 이제 제도적으로든 시스템적으로든 우리 조직의 모든 팀장들이 구성원들에게 구체적이고 실질적인 피드백을 할 수 있게 되었죠. 어드민으로서 팀장들의 체크인 내용을 살펴보니 열심히 쓰는 사람, 고민을 충실하게 하는 사람이 생겼더라는 데서 우리 조직이 발전했구나를 느끼고 있어요.
이렇듯 근거 있는 평가 피드백을 받아들게 된 구성원들의 반응은 어떤가요?
평가 피드백에 대한 개별 구성원의 반응을 일일이 알기는 어렵고, 또 모두 다를 거라고 봐요. 평가는 어쨌든 결과가 따라오는 만큼 모두를 만족시킬 수 있는 제도적 변화라는 건 없다고 생각하기도 하고요. 다만 중요한 점은 구성원들의 판단에 영향을 미치는 근거가 이전보다 훨씬 충실해졌다는 데 있습니다. 피드백을 나의 동기부여 수단으로 삼느냐, 평가자를 미워하는 근거로 삼느냐는 구성원 개인의 판단에 따르는 것이겠지만, 회사 안에서 정해진 기준과 충분한 근거에 따라 평가를 받을 수 있다는 점에 대해 불만을 접한 적은 없어요. 여전히 알파벳으로 표현된 평가 등급만 구성원들에게 제공하는 기업의 경우가 많은 것으로 아는데, 이제 우리는 제도적 변화와 더불어서 레몬베이스를 도입하면서 평가 결과와 근거, 피드백 내용 등이 매년 기록으로 남고 누적되잖아요. 이는 곧 평가의 근거 내용이나 산정 결과 등에 대한 불만이 있을지언정 왜 이런 평가 결과가 나왔는지는 이해할 수 있는 상황이 되었다는 것이거든요. 이는 주기적인 체크인의 간접적인 효용이기도 하고요.
이렇게 피드백을 전달하는 것 외에도, 어드민 입장에서 레몬베이스를 사용함으로써 얻은 이익이 있다면 무엇일까요?
가장 큰 부분은 평가 결과와 피드백 내용을 어드민이 열람하기 용이한 구조이기 때문에, 요구되는 변화를 팀장들이 충실하게 수행하고 있는지 파악하고 혹 미진하다면 독려하기 쉽다는 것입니다. 우리 조직은 특히 새로운 변화를 도입해 정착해가는 단계이기 때문에 안 하던 것을 하라고 유도하거나, 잘못 수행하고 있는 것을 점검해 수정해주어야 하는 상황이 많은 만큼 이러한 시스템적 요소가 특히 유용하다고 할 수 있어요. 스프레드시트로 관리하면 개인별 목표 또는 평가 파일을 일일이 열람하고 관리해야 하는 건 물론 개인의 평가 내용이 유출될 수 있는 위험성도 큰데, 레몬베이스로 그런 운영상의 어려움이 많이 줄었죠.
신뢰를 바탕으로 ‘성장을 독려하는 조직문화’로
“상시 성과관리로 변화하는 동안 해를 거듭할수록 성과관리 과정에서 고민과 토론을 깊게 하고 체크인을 열심히 하는 사람들이 늘어나고 있는데, 이 과정에 레몬베이스가 있어요.”
최근 수년간의 제도 변화를 정리해 듣고 나니, 이 변화가 단순히 제도만 바뀌는 데 머무르지 않을 것 같다는 생각이 들었습니다.
구성원이 평가 결과를 공유받는 상황을 다시 한번 짚어보고 싶은데요, 이전에 하던 것처럼 아무런 근거나 맥락 없이 평가 등급만 제시하는 조직과, 구성원의 일년 업무를 꾸준히 따라가며 기록한 내용을 기반으로 작성한 피드백을 제공하는 조직 중에 구성원은 어떤 곳을 선택할까요? 후자가 인지상정이지요. 결국 인사평가는 조직문화와 직결되는 문제라고 생각해요. 저희는 이 변화가 단순히 제도를 바꾸는 게 아니라 문화를 바꾸는 거라고 생각하면서 해나가고 있고, 수년간의 노력을 거쳐 어느 정도 궤도에 올라갔다고 판단하고 있습니다. 잘 갖춰진 조직문화는 반드시 실적과 연결된다고 믿기 때문에, 회사의 성장을 위해서라도 이 문화를 정착시키기 위한 노력을 이어나가려고 합니다.
성과관리 문화 정착을 위해 어떤 새로운 시도를 고민하고 계신가요?
곧 팀장 대상의 상향평가를 진행하기 위해 준비하고 있어요. 팀장의 역할과 역량이 여러 방면으로 중요한데, 특히 상시 성과관리 과정에서 팀원의 업무에 관심을 가지고 체크인을 독려하면서 동기부여를 꾸준히 해나가는 역할이 굉장히 중요하다고 생각하고 있기 때문에 이러한 점이 잘 이루어지고 있는지에 주목하게 될 것 같아요. 다면평가로 상호 피드백을 주고받는 문화를 정착하려는 목적도 있고요.
성과관리에서의 새로운 시도와 변화에 레몬베이스가 도움이 되고 있나요?
레몬베이스는 우리 회사의 조직문화 형성에 상당히 중요한 역할을 한 서비스예요. 평가 결과도 알려주지 않던 것에서 상시 성과관리로 변화하는 최근 몇년 사이에 목표관리든 평가든 여러 장면에서 구성원들이 낯선 것을 마주하느라 어려움을 겪기도 하고 불만을 표출하기도 해요. 하지만 해를 거듭할수록 성과관리 과정에서 고민과 토론을 더욱 깊게 하고, 체크인을 열심히 하는 사람들이 생기고 있거든요. 이 과정의 곳곳에 레몬베이스가 있습니다. 제도적으로 바꾸려고 해도 그 도구로 스프레드시트를 유지했다면 못 이루어냈을 변화들이 많아요. 이 과정을 몇년 더 반복하면 이제 완전히 우리의 문화로 자리 잡을 것이라고 생각합니다.
그리고 한가지 더, 우리가 성과관리를 개선하기 위해 고민하는 지점들로부터 나온 레몬베이스 제품에 대한 피드백이나 개선 요청 등을 적극적으로 받아서 발전해나가는 모습을 볼 수 있어서 좋아요. 어떻게 보면 한 조직의 의견은 전체 고객 중에서는 매우 작은 목소리일 수 있는데, 그럼에도 우리의 니즈나 생각을 가치 있게 수용하고 최대한 반영하기 위해 노력하는 모습에서 고마움과 효능감을 느낍니다. 최근 업데이트된 제품 기능들도 새로 또 배우고 익혀야 하는데 속도를 따라가기가 쉽지 않네요.(웃음)
