초보 팀장의 초보적인 실수들

안녕하세요, 하이커 님

팀장으로 승진한 기쁨은 잠시, 예상보다 어려운 역할의 전환에 하루하루를 온몸으로 막아내는 기분으로 보내고 있진 않으신가요. 혹은 신임 팀장과 함께 일하는 팀원의 한 사람으로서 이러다 뭔가 사고가 터질 것 같아 마음을 졸이며 지내고 계시진 않나요. 한 설문조사에 따르면, 신임 팀장(manager)의 65%가 역할 전환에 불확실성과 불안을 느낀다고 응답했습니다.(링크)

그럼에도 불구하고 교육도 부족하고, 시간도 부족한 것이 현실입니다. 신임 팀장의 39%만이 교육(training)을 받았다는 조사 결과(링크)도 있고, 다른 조사들에서도 팀장으로의 전환을 위한 교육을 받았다고 답한 비율이 절반을 넘지 못했습니다. 컨설팅 기업 엑센츄어의 조사에 따르면, 팀장으로서 인력 개발에 쓸 수 있는 시간이 다른 업무에 비해서 상대적으로 적은 것으로 나타났습니다. 예를 들어, 행정 처리에 54%의 시간을 쓴다면, 인력 개발 및 이해관계자들과의 협의에 쓰는 시간은 7%에 불과했습니다.(링크, 본문의 그래프 참조) 경험도, 교육도, 시간도, 그래서 여유도 부족한 탓에 초보 팀장들은 어떤 시행착오를 겪고 있을까요? 오늘의 Lemonbase Camp Weekly(LbC Weekly)는 '초보 팀장의 초보적인 실수들'에 대해 함께 살펴보겠습니다.

LbC Weekly는 성과관리 서비스 레몬베이스의 지식과 노하우를 모아둔 '레몬베이스 캠프'에서 최신의 이슈와 트렌드만 선별하여 보내드립니다.

2023.11.15. #70
✅ 이번 주 성과관리 고민은 초보 팀장입니다.

1️⃣ "말하지 않아도 알아요"

초보 팀장은 실무자로서의 역할을 최근까지 수행했기 때문에, 본인이 실무자일 때와 마찬가지로 '(굳이 말로 다 하지 않아도) 각자 알아서 잘 하겠거니’ 생각하다가 자신의 기대와는 다른 결과물을 마주하고 당황할 수 있습니다. 개인으로서 업무를 처리할 때는 조직의 기대치에 이미 익숙해진 상황이라, 기대치 조정이 필요한 상황이 낯선 탓일 것입니다.

또, 모든 사람이 자신과 같은 방식으로 동기 부여될 것이란 착각을 하기도 하지요.(링크) 레몬베이스에서 뉴스레터 등의 콘텐츠를 만드는 콘텐츠솔루션팀을 이끌고 있는 저 역시도 최근에 같은 착각을 했습니다. 저는 주로 새로운 것을 알게 될 때 일이나 학습의 동기를 얻는 편이라, 팀의 구성원들도 프로젝트를 진행하면서 저와 비슷한 지점에서 보람을 느끼고 있으리라 생각하고 있었던 것이지요. 하지만 사람마다 동기가 다양하다는 사실을 뒤늦게 떠올리게 되었습니다.

결국 말하지 않으면, 그리고 묻지 않으면 알 수 없습니다. 팀의 구성원 한사람 한사람에게 '언제 일에서 보람을 느끼는지?' 질문해야 합니다. 그래야 알 수 있습니다. 이는 결과물의 기대치, 목표, 회의 방식과 목적, 팀 내에서 협업을 요청하는 방법 등에 대해서도 마찬가지입니다. 상세히 안내하고 팀의 피드백을 받아야 합니다. 확실히 이해되고 정착됐다는 것이 보여질 때까지 '오버커뮤니케이션'을 감수해야 할 수 있습니다.

2️⃣ '미움 받을 용기'가 없다

초보 팀장일수록(물론 '고참'이라고 해도 크게 다르지 않을 수 있습니다만) 미움을 받을까봐 지나치게 전전긍긍할 수 있습니다. 당연히 '비호감'을 자초할 필요는 없겠지만, 팀의 성과와 성장에 실제로 도움이 되는 방식으로 팀을 이끄는 것보다 개인으로서 자신에 대한 호감을 얻는 것이 우선할 수는 없습니다.(링크) 2010년과 2014년 동계올림픽에서 캐나다 아이스하키 대표팀에 2연속 금메달을 안겨준 명장 마이크 밥콕 감독은 "관리자는 사랑 받기 위해서가 아니라, 결과를 만들기 위해 고용된 것"이라고 일침을 놓기도 했습니다.(링크)

그래서 팀장은 때로는 '불편한 대화'도 피하지 말아야 합니다. 그래도 다행히 불편한 대화의 불편함을 다소 줄일 수 있는 방법은 있습니다. 그 첫번째는, 사람들이 지적을 받기 전까지 문제를 인식하지 못한다는 오해에서 벗어나는 것입니다. 리더십 개발 컨설팅 기업 젠거 포크만의 조사에 따르면, 응답자의 74%가 부정적인 피드백을 받았을 때 몰랐던 사실이 아니고, 이로 인해 놀라지도 않았다고 답했습니다.(링크) 이 조사 결과에서 두 가지 교훈을 얻을 수 있습니다. (1) 피드백 대상이 전혀 모르고 있는 문제에 대해 지적함으로써 불쾌한 감정을 불러일으킬 것이란 지레짐작으로 어려운 대화를 피하지 않아도 된다. (2) 이미 상대가 알고 있는 사실에 대한 피드백이기 때문에 지적 자체로는 문제 해결이 되지 않을 수 있다. 따라서 지금보다 더 나은 방법을 함께 찾아 나가자는 자세로 피드백을 제공해야 합니다.

불편한 대화의 불편함을 줄이는 두번째 방법은 개인을 탓하지 않는 것입니다. '누가 잘못했지'를 따지기보다 '프로세스 어디에서 방해물을 만났는지'를 찾는 것이 향후 재발 방지를 위해서도 더 좋은 접근 방법입니다.(링크) 예를 들어, 구성원 A가 설문조사 기본 양식을 실수로 삭제했다면 A의 부주의를 탓하기보다 백업을 위한 프로토콜을 마련하는 것이 낫겠지요.

또, 불편한 대화를 회피하고 싶은 마음에 껄끄러운 메시지를 '부드럽게' 포장하려는 유혹에 빠질 수 있는데요. 칭찬으로 시작해서 부정적인 피드백을 끼워넣고 마무리는 다시 '좋은 말'로 끝내는 방식을 '칭찬 샌드위치'라고 합니다. 책 <팀장의 탄생>에서 저자 줄리 주오가 겪은 경험담에 따르면, "지난번 회의 때 예산 관련 문제 잘 지적했어요. 근데 휴대전화를 너무 많이 보면 분위기가 산만해질 수 있으니까 다음번에는 그러지 마요. 그래도 향후 대응책은 설명을 잘해서 쏙쏙 이해됐어요!"라는 피드백은 실전에서는 잘 통하지 않을 수 있습니다. 회의 때 집중을 못하고 휴대폰만 보는 행동의 변화를 요구하는 피드백이 제대로 전달되지 않으니, 원하는 행동의 변화를 보기 어렵다는 뜻이지요. 따라서 피드백이 잘 이해되었는지, 그래서 변화의 이행을 약속할 수 있는지 확인하는 것(링크)까지가 팀장의 역할이라고 보아야 합니다.

3️⃣ 언제나 '해결사'가 되려고 한다

초보 팀장은 새로운 역할을 맡아 전환의 시간이 필요하다는 사실을 인정하지 않으면, 서툰 모습을 보이기 싫어서 가면을 쓰기 쉽습니다. 팀의 업무나 문제 해결을 위해 모르는 것이 있다는 '당연한' 사실을 들키지 않아야, 리더로서 인정받을 수 있다고 생각하는 것이지요. 자신의 무지나 약점이 탄로 나면 안된다고 생각하니 움츠러들기 마련입니다. 다른 사람에게 실무자였을 때와 마찬가지로 팀장으로서도 유능한 자신을 증명해 보이는 데 급급하다보니(링크) 적절한 도움을 요청하기가 어렵기만 합니다.

또, 여전히 팀의 에이스로 남고 싶은 마음에서 벗어나지 못하기도 합니다. 팀이 일을 잘하도록 돕기보다, 팀에서 제일 일을 잘 하는 사람이 되고 싶은 마음이 남아 있는 것이지요.(링크) 이 때문에 직접 업무를 처리하거나 문제를 해결하느라 구성원들의 성장에 시간을 쓰지 못하거나, 마이크로매니징의 유혹에 빠질 수 있습니다.  

4️⃣ 너무 많은 변화를 한꺼번에 시도한다

새롭게 팀을 빌딩하거나 기존 소속 조직이 커지면서 분화된 팀이 아니라면 전임자가 있기 마련일 텐데요, 업무 방식이나 프로젝트의 목적에 대해 묻지 않고 전임자가 하던 그대로 따라 하는 것도 물론 문제지만, 한꺼번에 모든 것을 바꾸려고 하는 것도 반발에 부딪힐 수 있습니다. 패기와 열정으로 즉시 상황을 바꿔 눈에 띄는 성과를 내고 싶을 수 있으나, 프로세스는 하루 아침에 만들어지지 않는다고 전문가들은 강조합니다.(링크)

일정 기간을 두고 업무가 실제로 어떻게 진행되는지 관찰하고, 이 가운데 무엇이 효과적인지, 무엇이 효과적이지 않은지 구분하세요. 그런 다음 변화를 시도해도 늦지 않습니다. 이때 중요한 것은 팀의 구성원들에게 질문하는 것입니다. △어떻게 서로 협력하기 원하는지 △팀이 달성하기 원하는 목표는 무엇인지 등을 파악합니다. 이때 유용한 질문 중 하나가 그간 팀에서 겪은 최고의 경험과 최악의 경험에 대해 이야기를 나누는 것입니다.(링크) 이렇게 관찰한 결과와 청취한 의견을 종합하여 불필요한 승인 프로세스를 간소화한다든지, 불필요한 회의를 없앤다든지 조치를 취했을 때 변화에 대한 구성원들의 지지를 받을 가능성이 높아집니다.

오늘 LbC Weekly에선 초보 팀장이 저지를 수 있는 실수와 착각의 다양한 모습을 살펴보았습니다. 이렇게 정리하다보니, 현실과는 어긋난 초보 팀장의 행동과 생각의 공통적인 원인으로 세 가지의 부재를 발견하게 되었습니다. 질문, 경청, 도움 요청이 그것인데요. 전임자나 팀에 질문하고, 피드백에 귀 기울이고, 필요한 경우 혼자 끙끙 앓지 않고 도움을 요청하는 것. 모르는 것을 묻고 피드백과 도움을 요청해도 누구도 쉽게 나를 무능력자로 보지 않는다는 점을 기억할 수 있으면 좋겠습니다. 모든 루키가 그러하듯 초보 팀장 역시 능숙하지 못한 것이 당연합니다. 실수를 통해 배우는 자세만 잃지 않는다면 내일은 하루치만큼 더 성장한 팀장이 될 수 있을 것입니다. 화이팅!

📚 팀장의 역할에 대해 더 깊이 아시고 싶다면, 오늘 레터에서도 소개한 책 <팀장의 탄생>을 추천합니다. 요약은 레몬베이스 캠프의 북리뷰를 통해 먼저 살펴보실 수 있습니다.