어려운 평가 면담, 옆 팀 팀장은 어떻게 했을까?

많은 리더들이 괴로워하는 평가 면담, 어떻게 해야 어려움은 줄이고 효과는 더할 수 있을까요? 이 질문에 대한 답이 고픈 20명 가량의 팀 리더들과 함께 그 답을 찾기 위해 레몬베이스는 지난 2월 ‘평가 면담 스터디캠프’를 진행했습니다. 김안나 레몬베이스 CPSO(Chief People Science Officer)의 ‘평가 면담 실전 가이드’ 강연과 함께, 평가 면담의 어려운 점과 각자의 경험에 기반한 돌파구를 함께 나누고 고민하는 그룹 토의 시간을 거치며 더 효과적인 평가 면담에 한발짝 더 다가가는 시간을 가졌는데요. 현장에서 공유된 생생한 이야기와 노하우들을 정리해 공유합니다.

고민 하나, 팀원이 스스로 기대한 것과 다른 평가 결과를 받아들이지 못해요

“팀원은 지난 기간 동안 자기가 해낸 퍼포먼스에 집중하는 반면, 리더 입장에서는 다른 팀원이나 구성원들까지 전체 평가 대상을 두루 살펴보면서 평가를 진행하다보니 상황 인식에 간극이 생기는 것 같아요.”

“조직의 평가 제도가 절대평가에서 상대평가로 바뀌면서 낮은 고과를 받은 구성원의 비중이 조직 전체적으로 높아지다보니 전반적으로 평가 수용성이 떨어졌어요.”

“리더로서 관찰한 바에 따르면 기준 이상의 노력을 하지 않은 팀원이 자기는 노력했다며 평가 결과를 받아들일 수 없다고 말해요.”

팀원이 평가 결과를 받아들이는 데서 여러가지 요인이 수용성에 영향을 주지만, 스터디캠프에 참여한 리더들이 가장 많이 언급한 상황은 팀원의 기대와 실제 평가 결과가 다른 경우였습니다. 이때 평가 결과의 간극이란 리더 개인과 팀원 간의 문제일 수도, 팀원의 생각이 조직 전체의 기준과 차이를 갖고 있어 생기는 문제일 수도 있습니다.

문제가 어느 쪽이든 이때 중요한 것은 ‘객관적 데이터’입니다. 평가 결과를 수용하지 못하는 상태의 팀원과의 대화는 자칫 감정적인 대화로 흐를 위험이 높은 상태인 만큼, 최대한 팩트 중심으로 대화를 이끌어나가야 합니다. 면담에 들어가기 전에 성과 지표, 팀원이 담당한 업무나 프로젝트의 주요 성과 내용, 업무 과정에서 쌓인 피드백 기록 등 평가에 활용한 주요 데이터와 함께, 평가 기준과 그 기준이 어떻게 적용되었는지에 대한 설명을 한차례 다시 정리해두고 이를 면담에서 설득의 근거로 활용하는 것이지요.

팀원의 예상 반응이나 질문에 대한 대응 등도 미리 준비하는 것이 좋습니다. 평가 결과에 불만을 가진 팀원은 면담에서도 부정적인 반응을 보일 가능성이 높습니다. 마음의 준비와 함께, 예상되는 팀원의 어필 포인트에 대해 인정할 것은 인정하되 그럼에도 이러한 평가 결과가 나온 이유를 서로의 입장차를 이해한 상태에서 설명하기 위한 준비가 필요합니다. 한발짝 더 나아가, 이러한 준비 과정을 통해 팀원의 입장에서 자신의 생각과 실제 결과가 차이나는 이유를 이해하고, 리더 관점에서 그 원인을 돌아보며 다음 주기에 더 성장할 수 있는 방향성을 제시할 수 있다면 효과적인 평가 면담의 흐름이라고 할 수 있겠습니다. 평가 결과만을 전달하지 않고 평가 면담의 과정을 거치는 이유는, 이번 평가로 모든 것이 끝나는 것이 아니기 때문입니다. 이번 평가 면담에서 아쉬움이 혹 있더라도 이 과정 역시 조직과 팀원 서로에게 더 나은 다음을 위한 과정이라는 점을 리더가 먼저 기억하고, 이러한 인식을 팀원과 공유할 수 있도록 소통해야 합니다.

고민 둘, 불분명한 기준에 따라 나온 평가 결과를 가지고 면담하는 것이 어려워요

“상대평가를 진행하는 과정에서 조직이 제시하는 구분 기준이 명확하지 않아 구성원들이 결과를 수용하는 데 한계를 느껴요.”

“협업 태도와 같은 정성적 요소들이 평가에 충분히 반영되기 어려운 평가제도 환경에서, 이를 극복하려면 어떻게 해야 할까요?”

“정성적인 목표에 대한 평가 기준을 수립하는 것도, 그에 따라 평가를 진행하는 것도 어려워요.”

‘명확하지 않은 기준으로 내 성과를 평가한다니!’ 기준이 분명하지 않은 평가는 진행도, 그 결과를 받아들이는 것도 참 어렵습니다. 하지만 스터디캠프에 참여한 여러 리더들 역시 기준의 모호성을 평가 전반의 주요한 어려움으로 언급했다는 점은 이러한 상황이 생각보다도 더 흔하다는 방증일 것입니다.

구성원은 물론 리더 역시 불분명한 평가 기준으로 인해 어려움을 호소하는 경우라면 조직 차원에서 어떤 점에 중점을 두어 평가를 진행하겠다는 기준이나 여러 상황에 따른 세부적인 평가 지침이 엄밀하게 정의되지 않은 상태일 가능성이 높습니다. 그렇게 된 이유는 여러가지일 텐데, 구체적인 예로는 정성적인 목표의 달성 여부를 평가하고 더 나아가 이를 고과로 반영하려는 과정에서 필요한 성과지표의 정량화가 원활히 이루어지지 않았다거나, 전사적인 평가 기준이 어느 정도 정리되어 있더라도 개별 팀/구성원의 직무 특성과 업무에 따라 예외적인 상황을 적용해야 하는 경우 등을 꼽을 수 있겠습니다.

당초 기준이 모호하다면 그것이 더 근본적인 문제이지만, 일단 평가 결과가 이미 나왔고 이를 토대로 평가 면담을 해야 하는 상황에서 리더는 할 수 있는 소통을 해야만 합니다. 이때 중요한 것은 ‘인정과 개선 약속’입니다. 이번 평가에서 불분명한 기준이 적용된 지점이 있거나 사전에 기준을 명료하게 소통하지 못했다면 사실을 인정하며 가능한 수준에서 배경을 설명하고, 이번 평가에서 미흡했던 상황을 개선하기 위한 방안이나 계획을 제시할 필요가 있습니다. 물론 이러한 개선이 경우에 따라 리더 한명에게 기대할 만한 일의 범위를 뛰어넘는 것일 수도 있지만, 리더가 이 기준을 토대로 실제 팀원을 가장 가까이서 평가하는 사람으로서 문제 상황을 개선해야 할 주체 중 하나인 것도 분명합니다.

고민 셋, 평가 면담을 구성원의 성장을 위해서도 잘 활용하고 싶어요

“조직 전반의 안정지향적 분위기에 따라 성장 욕구를 보이지 않는 구성원들에게 성장을 독려할 수 있는 방법이 궁금해요.”

“동기 부여를 위한 효과적 평가 면담 방법을 알고 싶어요.”

평일 저녁, 업무를 마친 뒤 지친 발걸음을 이끌고 스터디캠프에 참여한 리더들의 주요한 동기는 나의 성장도 물론이지만 내가 이끌고 있는 팀의 구성원들이 성장하기를 바라는 마음에 있었습니다. 평가 면담을 그저 어렵고 성가신 과정으로 생각하지 않고, 팀원의 성장을 도울 수 있는 기회로 삼으려는 마음은 비단 스터디캠프에 참여한 리더들은 물론, 이 글을 읽고 있는 리더에게도 있을 것입니다. 그리고 실제로, 평가 면담은 리더와 팀원 모두 같이 성장할 수 있는 좋은 기회입니다.

평가 면담을 성장의 기회로 삼기 위한 대화의 기본 프레임은 현재 상태(평가 결과) → 개선 가능성 → 미래 관점에서의 동기 부여 및 성장 기회 제안으로 구성됩니다. 주의할 점은 평가 결과 통보만이 대화의 주제가 되지 않도록 하는 것입니다. 이번 평가 결과를 성과 달성 과정과 연결해 객관적 사실로서 전달하고, 그간의 목표 체크인, 업무 수행 기록, 셀프 리뷰 등을 종합해 이러한 결과가 도출된 근거를 토대로 리더로서 관찰한 개선 가능성을 제시합니다. A 업무에서 잘 된 부분을 B 프로젝트에서도 적용해볼 수 있다든가, C 업무의 과정에서 이러이러한 부분을 다른 방식으로 챙기면 더 좋을 것 같다든가 하는 등의 조언을 더할 수도 있겠지요. 그리고 이러한 변화를 통해 성장한 팀원의 미래 모습을 제시함으로써 성장 동기를 부여할 수 있습니다.

물론 이 과정에서 리더인 내가 제시하는 것 역시 하나의 관점이고, 보장된 사실은 아니기 때문에 청사진을 같이 그려갈 수 있도록 대화 중 팀원의 생각을 들어야 합니다. 이는 적절한 질문을 던짐으로써 가능합니다.

평가 면담을 성장의 도구로 활용하기 위해 대화의 내용만큼이나 중요한 점은, 대화에 참여하는 리더와 팀원이 모두 이 대화를 ‘성장을 위한 시간’으로 인지하는 것입니다. 이를 위해 리더가 먼저 팀원에게 성장과 개선에 대한 기대를 직접적으로 전하는 것이 필요합니다. “저는 OO님에게 큰 기대를 갖고 있고, 그 기대치에 충분히 도달할 수 있다는 것을 알고 있기 때문에 이런 피드백을 드려요”라는 메시지를 직접 전달하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 그리고 이를 위해 이번 면담 이후로도 언제든 같이 상의할 수 있음을 알리고 후속 대화를 이어간다면, 성장의 과정을 지속적으로 함께 할 수 있을 것입니다.

🍋 성과관리 과정에서 비슷한 고민을 가진 리더들이 모여 고민을 나누고 해법을 모색하는 스터디캠프는 물론, 레몬베이스의 리더 커뮤니티 ‘레몬베이스 캠프사이트’ 프로그램은 앞으로도 계속 이어질 예정입니다!