도움 요청에도 기술이 필요해

하이커 님은 평소 동료들에게 도움을 잘 요청하는 편인가요? '이런 것도 스스로 해결하지 못하는 사람으로 보이면 어떡하지?', '안 그래도 바쁜 동료를 방해하는 건 아닐까?' 하는 걱정에 사로잡혀 부탁을 주저한 경험은 없으신가요? 새롭게 업무를 시작할 때, 업무량이 많아 혼자 해결하기 힘들 때, 조언이 필요할 때 등 우리는 일하면서 여러 도움을 청해야 하는 순간을 맞이합니다. 그러나 도움을 요청하는 것이 말처럼 쉬운 일은 아닙니다. <The Unspoken Rules>의 저자 고릭 응(Gorick Ng)이 다양한 산업과 직종에 종사하는 500여 명의 전문가들을 만나 '직장에서 가장 어려움을 겪는 부분'을 묻자 공통적으로 '도움 요청'에 대해 말했다고 합니다.(링크)

저 역시 도움 요청이 어려워 혼자 문제를 해결하려고 진땀을 뺀 경험이 있습니다. 블로그에 특정 기능을 적용하기 위해 며칠 동안 웹 검색에 매달렸지만, 아무리 시도해도 기능이 작동하지 않았습니다. 도움을 구하자니 너무 기초적인 질문으로 동료를 방해하는 것 같아 주저하게 되더라고요. 그러다 우연히 개발팀 동료와 점심을 먹으며 고민을 털어놓았고, 이야기를 듣던 동료는 블로그 시스템에서 해당 기능을 지원하지 않을 수 있다며 관련 정책을 살펴볼 것을 제안했습니다. 그렇게 자리에 돌아와 단 10분 만에 기능 구현에 실패한 원인을 찾을 수 있었습니다. 만약 진작에 동료에게 도움을 요청했더라면 애초에 풀 수 없는 문제를 해결하느라 많은 시간과 에너지를 낭비하진 않았겠지요.

이처럼 용기 내 도움을 요청한다면 문제를 빠르게 해결해 일의 성과를 높일 수 있고, 직면한 어려움을 공유하고 서로의 경험과 지식을 주고받으며 동료와 신뢰를 구축할 수 있습니다. 오늘 Lemonbase Camp Weekly(LbC Weekly)에서는 도움 요청에 대한 오해를 풀어보고, 실제 업무 현장에서 바로 적용해 볼 수 있는 단계별 도움 요청 방법을 살펴보겠습니다.

도움 요청에 대한 인식 바꾸기

'부족한 동료로 보일까봐 두려워요'

도움을 요청하면 동료에게 나의 역량과 능력이 부족해 보일까 걱정할 수 있습니다. 무능력한 사람으로 인식되어 동료로서 신뢰를 잃게 될까 두려움을 느낄 수도 있겠지요. 그러나 하버드-와튼 팀의 연구에 따르면, 간단한 작업에 도움을 요청한다고 해도 역량을 판단하는 데 부정적인 영향을 주지 않는 것으로 나타났습니다. 게다가 어려운 작업에 대해 도움을 요청하면 요청자의 역량을 오히려 더 높게 인식한다는 결과가 있습니다.(링크) "(자신이 모르는 게 뭔지를 알고 언제 물어야 할지를 아는 것이므로) 우선 조언을 구한다는 것은 자신이 있음을, 지혜롭다는 것을 시사한다"고 <나는 왜 도와달라는 말을 못할까>의 저자 웨인 베이커는 해석합니다.

'바쁜 동료에게 부담을 주는 것 같아요'

도움 요청을 주저하는 또 다른 이유는 동료에 대한 미안함 때문일 수 있습니다. 괜히 도움을 요청해 동료의 일이 많아지거나, 업무 진행에 부담을 주는 건 아닐까 우려되는 것이죠. 그러나 도움을 주는 사람이 얻는 이점도 있습니다. 연구에 따르면, 직장 내 도움을 주는 사람과 받는 사람 모두 의욕과 직무 만족도가 높아지는 등 도움을 주고받는 과정에 다양한 장점이 있는 것으로 나타났습니다.(링크) 동료가 부담을 느낄까 걱정하기보다는 오히려 서로 얻을 수 있는 장점에 대해 생각해 보는 것이 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 업무 히스토리 파악을 위해 도움을 요청한 상황이라면, 요청받은 동료 역시 상대방의 업무 이해를 도움으로써 조직에 기여한다는 느낌을 받을 수도 있겠지요.

'조금 더 찾아보면 혼자 해결할 수 있지 않을까요?'

웨인 베이커의 <나는 왜 도와달라는 말을 못할까>에 따르면, '도움 요청을 회피하는 직원은 다른 사람의 실수를 반복하거나 혼자 전문 정보를 찾는 데 시간을 낭비해 조직의 생산성을 떨어뜨리고 기회비용을 증가시킨다'고 합니다. 실제 한 연구에서 전 세계 730명의 직장인을 대상으로 '업무가 버겁다고 느끼는 것에 대한 다양한 개인적 요인(업무량 제외)'을 조사한 결과, 상위 두 가지 요인 중 하나가 '도움을 구하지 않는 것'으로 나타났으며, '도움을 요청하지 않는 사람들'은 업무 부담감을 23%가량 더 느끼는 것으로 드러났습니다.(링크)

단계별 도움 요청 방법

도움 요청에 대한 막연한 두려움에서 벗어났다면, 실제 업무 현장에 적용해 볼 수 있는 도움 요청 방법을 단계별로 살펴보겠습니다.

1️⃣ 도움이 필요한 내용이 무엇인지 점검하기

외부 협업을 위해 A사에 대한 레퍼런스 체크가 필요한 상황이라고 가정해 보겠습니다. 가장 먼저 과거 협업 히스토리나 관련 자료 등을 찾아볼 수 있겠지요. 이 과정에서 여전히 답을 찾지 못했다면 어떤 자료가 누락되어 있는지, 도움이 필요한 부분은 무엇인지 충분히 검토해 봄으로써 요청 내용을 보다 명확히 정리할 수 있습니다. 마지막으로 A사와 협업 여부를 결정하기 위해 검증하고 싶은 부분을 미리 질문 리스트로 만들어 두면, 중요한 부분을 놓치지 않고 필요한 도움을 요청할 수 있습니다.

전 포브스 자문위원인 에이미 모드글린(Amy Modglin)은 도움을 요청하기 전 아래 세 가지 항목을 점검해 볼 것을 권합니다.(링크)

2️⃣ 도움을 요청할 적합한 동료 찾기

혼자서 풀기 어려운 문제라고 판단했다면, 다음으로 누구에게 도움을 요청할지 결정해야 합니다. 앞선 단계에서 자연스럽게 적임자가 떠오를 수도 있지만, 그렇지 않다면 도움이 필요한 내용과 연관된 경험, 지식, 기술 등을 누가 보유하고 있는지 적극적으로 찾아야 합니다. 만약 잘 모르겠다면 조직도를 다시 살펴보거나, 과거 유사 프로젝트 담당자를 찾아 힌트를 얻는 것도 방법입니다. 신규 구성원이라면 온보딩 메이트에게 적임자에 대한 조언을 얻을 수도 있겠지요.

3️⃣ 도움 요청을 위한 적절한 타이밍 살피기

도움을 요청할 동료를 찾았다면, 부탁하기 가장 좋은 타이밍이 언제일지 고려해야 합니다. 웨인 베이커는 '(도움을 부탁할 사람의) 상황, 맡은 일, 업무량을 고려해 도움 요청에 귀 기울이고 심사숙고할 수 있을 때 부탁하는 게 좋다'고 말합니다. 예컨대 당장 업무 마감일을 앞두고 정신없이 바쁜 동료에게 도움을 요청한다면 긍정적인 반응을 기대하긴 어렵겠지요. 동료의 캘린더가 공유되어 있다면 미리 스케줄을 확인하거나, 협업 툴의 활동 상태 등을 살펴보는 것도 방법입니다. 또한 대면 미팅, 이메일, 메신저 등 동료가 선호하는 채널을 미리 체크해 보는 것도 도움받을 가능성을 높일 수 있습니다.

4️⃣ 구체적이고 명확하게 도움 요청하기

도움을 요청하기 좋은 타이밍을 찾았다면, 이제 동료에게 직접 도움을 구하는 단계입니다. 먼저 도움 요청에 앞서 해당 문제를 해결하기 위해 어떤 고민을 했고, 실제로 무엇을 시도했는지 공유하는 것이 의사소통에 도움이 됩니다. 요청 맥락에 대한 이해를 도울 뿐더러 문제를 해결하고자 하는 의지를 전할 수 있기 때문입니다.(링크) 특히, 1️⃣에서 살펴본 '도움 요청 전 셀프 점검'을 잘 준비해 두었다면 정리하는 데 더욱 유용하겠지요.

무엇보다 도움받고 싶은 내용을 구체적으로 설명하는 것이 중요합니다. 웨인 베이커는 잘 구성된 요청을 'SMART' 조건에 빗대어 설명합니다. S: Specific(구체적인), M: Meaningful(유의미한), A: Action-oriented(행동 지향적인), R: Realistic(현실적인), T: Time-bound(시간 제한적인)를 고려하여 도움을 요청해야 합니다.(링크)

해당 프레임은 목표 설정에 자주 활용되는 사고법(링크)이지만, 웨인 베이커는 그의 저서를 통해 이유를 설명해야 부탁에 힘이 실린다는 점에서 'M'을 Measurable(측정 가능한) → Meaningful(유의미한)으로, 행동해야 목표를 달성하거나 앞으로 나가는 데 필요한 자원을 얻을 수 있다는 점에서 'A'를 Achievable(달성 가능한)→ Action-oriented(행동 지향적인)로 바꿔 사용한다고 설명합니다.

업무 과정에서 도움이 필요한 상황을 가정하고, SMART를 활용해 도움 요청 문구를 작성하면 다음과 같습니다.

이처럼 도움이 필요한 내용을 구체적으로 전달한다면, 상대방이 가능 여부를 판단하기 용이할 뿐더러 모호하게 전달하는 것보다 도움받을 가능성을 높일 수 있습니다. 설사 어렵다는 답변을 듣더라도 다른 적임자를 소개받거나, 도움이 될 만한 작은 단서를 받을 수도 있겠지요.