eNPS, 몇 점이면 좋은 걸까?

[성과관리 개념사전] eNPS

이 서비스, 지인에게 추천할 만한가요?

소비자의 ‘경험’이 그 어느 때보다 중요해진 요즘입니다. 서비스 소비 경험이 충분히 만족스러워 주변의 다른 사람에게도 이를 추천할 만한지를 알아볼 수 있는 지표가 ‘성장을 위해 필요한 단 하나의 숫자(The One Number You Need to Grow)’라며 소개된 지 20여년, 이제 이 지표는 서비스의 성공을 위해 반드시 파악해야 하는 숫자가 되었습니다. 바로 NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)입니다.

이러한 ‘소비 경험’을 회사 안으로 가져오면 어떨까요? 회사와 구성원의 관계는 노동력과 물질적 보상을 교환하는 단편적 형태에 머물지 않고 변화해왔습니다. 이제 구성원은 향상된 생산성과 성과를 바라는 회사에 더 나은 구성원 경험(EX)을 요구하고 있습니다. 구성원 경험의 향상은 구성원의 몰입을 강화해 성과에 도움을 준다는 것은 레몬베이스 캠프에서도 소개한 바 있는 사실입니다.

조직의 성공을 위해 반드시 파악해야 하는 숫자로서 구성원 경험에 대한 만족도 역시 NPS와 동일하게 측정할 수 있습니다. ‘eNPS’로 개념화된 이 지표가 구체적으로 어떤 의미이며 조직에서는 이를 어떻게 받아들여야 하는지 찬찬히 살펴보겠습니다.

eNPS, 무슨 의미가 있나요?

eNPS는 ‘구성원 순추천지수(Employee Net Promoter Score)’, 즉 자신의 지인이 이 회사에서 일하는 것을 추천할 수 있는지 구성원에게 물어봄으로써 구성원의 몰입과 구성원 경험 만족도를 측정할 수 있는 지표입니다. eNPS가 최근 주목 받고 있는 이유는 단연 조직 내 구성원들의 현재 몰입도를 살펴볼 수 있는 가장 간결한 지표이자 방법이기 때문입니다. 구성원의 몰입도를 파악하고 이를 높이기 위해 노력해야 하는 이유는 몰입도가 생산성과 연결되어 있기 때문입니다. 갤럽의 조사 결과, 구성원 몰입이 높은 기업은 그렇지 않은 경우보다 수익성은 21%, 생산성은 17% 더 높은 것으로 나타났습니다. IBM의 보고서에서도 상위 25%의 긍정적인 경험을 하는 구성원은 하위 25% 경험을 가진 구성원보다 더 좋은 성과를 내고, 성과를 내기 위해 자발적으로 노력하며, 이직 의사도 더 낮은 것으로 보고하고 있습니다.(링크)

eNPS는 단 하나의 질문을 통해 구성원의 몰입도를 측정함으로써 구성원들의 응답 부담을 줄이고 높은 참여율을 도모함으로써 측정 결과의 실효성을 높일 수 있습니다. 많은 구성원이 참여할수록 조직 몰입도 현황으로서 eNPS의 의미가 더욱 선명해지기 때문입니다. 또한 데이터가 단순하고, 이를 수집하고 분석하는 과정을 빠르게 진행할 수 있기 때문에 이 결과를 공유하고 후속 실행 계획을 수립하는 데까지 빠르게 움직일 수 있지요. 자주 수행하기에도 기존의 조직진단에 비해 훨씬 부담이 적기 때문에 주기적으로 반복해 실행함으로써 변화 추이를 살피기에 적절하다는 점도 장점으로 꼽힙니다. eNPS를 고안한 베인앤컴퍼니는 eNPS 도입 기업들이 일반적으로 매달 eNPS를 측정한다고 밝히고 있습니다.(링크) 이렇게 쌓이는 eNPS 점수를 경영진의 구성원 경험에 대한 관심을 높이고 중요성을 어필할 수 있는 수치적 근거로 활용한다면 개선 활동에 대한 지지를 확보하는 데도 도움이 될 것입니다.

eNPS, 어떻게 측정하나요?

eNPS를 측정하기 위해 필요한 질문은 단 하나입니다. “이 회사에서 일하는 것을 추천하시나요?” 조직에 매우 만족해 합류할 것을 강력히 추천할 만하다면 10점, 이 회사에 들어오면 절대 안된다고 생각한다면 0점을 주도록 하여, 11점 척도 내의 점수로 추천 정도를 선택해 응답할 수 있습니다.

점수를 산출하기 위해서는 우선 응답을 분류해야 합니다. 응답 점수는 크게 세 구역으로 분류되는데, 9~10점은 긍정 응답자(Promoters), 7~8점은 중립 응답자(Passives), 0~6점은 부정 응답자(Detractors)로 나뉩니다. 긍정 응답자의 비율(%)에서 부정 응답자의 비율(%)을 뺀 숫자가 곧 eNPS 점수가 됩니다(이때 중립 응답자는 산식의 분자에서 제외됩니다).

eNPS의 값이 양수(+)일 경우는 조직 내에 추천 의사를 가진 구성원이 더 많다는 뜻이며, 반대로 값이 음수(-)일 경우 조직에서의 경험에 대해 부정적인 시각을 가진 구성원이 더 많다고 해석할 수 있습니다. 다만 이는 모든 개별 구성원이 eNPS 점수와 동일한 수준으로 구성원 경험 정도를 인식하고 있다는 뜻은 아닙니다.

그럼 eNPS는 몇 점이면 좋은 건가요?

eNPS의 이론상 점수 범위는 -100부터 100까지입니다. 물론 우리 조직의 eNPS가 100점이면 가장 좋겠지만, 실제로 그런 점수가 나오기는 어렵겠지요. 수가 클수록 좋다고 할 수 있는 것은 맞으나, 막상 처음 측정하고 나면 기준도 잘 모르겠고 다른 회사들은 어느 정도인지 알기도 어려우니 결과를 어떻게 받아들여야 할지 다소 막막하게 느껴질 수도 있습니다.

다만 ‘0’점 이외의 eNPS 점수 각각에 절대적인 의미를 부여하기는 어렵습니다. 0점은 조직 내 긍정 응답자와 부정 응답자의 비율이 동일하다는 뜻입니다. 0점 이상의 값(+)은 조직 내 긍정 응답자가, 0점 이하의 값(-)은 부정 응답자가 더 많다는 의미로, 0점을 기준으로 조직에 대한 인식의 ‘주류’가 무엇인가를 가를 수 있기 때문입니다.

하지만 0점 이외의 각각의 점수에 정해진 의미가 있다고 말하기는 힘듭니다. 이유는 크게 두 가지입니다. 우선, 같은 점수라도 조직의 규모에 따라 그 의미가 달라질 수 있기 때문입니다. 같은 10점이라도 100명 조직에서는 조직에 대한 추천 의사가 10명이 더 많은 것이지만, 1000명 조직에서는 100명이 더 많다는 뜻이 됩니다. 그렇기에 eNPS 점수가 같더라도 응답자 수가 다르면 eNPS와 연관된 요소의 영향이 미치는 범위가 다르므로, 점수의 의미(특히 -의 경우 대응의 시급성)도 달라질 수밖에 없습니다.

두번째 이유는, 비교군마다 평균적인 eNPS 점수와 그 점수의 의미가 각각 다를 수 있기 때문입니다. eNPS 평균이 -10점인 산업군과 +20점인 산업군에서 각각 ‘10점’의 의미와 그에 대한 대응 방향성은 분명 다를 것입니다. 전반적인 조직문화와 가치관이 다른 외국 기업들과 한국의 기업들 사이에서는 같은 점수가 나오더라도 그 배경이 되는 요소가 다를 테고요. 우리 조직의 eNPS 점수를 경쟁 기업의 것과 바로 비교할 수 있다면 조직 경쟁력을 확인하는 데 도움이 되겠지만, 그 정도의 직접 비교가 아니라면 단순히 eNPS 숫자 하나만을 가지고서 그 의미를 판단하려 하는 것은 eNPS의 의의를 다 살리지 못하는 셈이라 하겠습니다.

그러므로, 질문을 바꿔야 합니다

‘eNPS, 몇 점이면 좋은 건가?’를 궁금해하며 ‘어느 점수에 들어갔으니 괜찮아(또는 큰일났다)’라고 생각하기보다는, ‘어떤 요소들이 이 점수를 만들었는가?’를 고민해야 합니다. eNPS가 구성원 경험과 몰입을 개선하려는 시도를 계획하기 위한 여러 가설의 기준점이 되어야 하는 것입니다. 이 점수가 나온 이유, 즉 eNPS 점수를 깎는 요소와 더하는 요소를 조직 안에서 찾고, 개선 또는 강화를 위한 계획을 수립하고 실행한 후 eNPS의 변화 추이를 파악하면 해당 대책이 작동했는지를 확인할 수 있겠지요.

그래서 ‘고정된 단일 문항’을 통한 주기적 측정이 가능하다는 점은 eNPS의 매우 큰 강점으로 꼽힙니다. 조직 내 변화의 추이를 살피기에 용이하기 때문이지요. 우리 조직의 eNPS를 매달 측정한다고 하면, 1년 뒤에는 12개 점수의 변동 추이를 살피면서 등락의 이유와 구성원 몰입 개선을 위해 HR 및 경영진 차원에서 실제 실시한 행동의 효과 등을 추적해볼 수 있습니다. 예를 들어, 만약 eNPS가 꾸준히 감소하는 추세라면 이는 구성원 경험과 몰입이 지속적으로 위협 받고 있다는 의미로, 만약 이와 관련한 조치를 취하지 않고 있었다면 개선 방안을 빠르게 마련해 실행해야 하고, 관련한 행동을 하고 있었다면 개입하지 않은 다른 요소가 구성원 경험에 더 큰 영향을 미치고 있다는 뜻으로 이해하고 그 원인을 찾아내는 데 집중해야 할 것입니다.

eNPS 점수의 배경을 파악하는 데는 여러 방법이 있습니다. eNPS 응답을 수집할 때 주관식으로 그 점수를 선택한 이유를 작성하게 하거나, 구성원 인터뷰, 타운홀 미팅, 팀 미팅 등을 활용해 구성원 경험 및 몰입과 관련된 이슈들을 구체적으로 파악할 수 있습니다. 이를 기반으로 개선을 위한 가설 및 실행 계획을 수립하고 실제 실행한 뒤, 주기적인 측정을 통해 eNPS에 실제 변동이 있는지를 살펴보면서 구성원 경험의 만족도를 높여간다면 구성원 리텐션(retention)과 생산성 차원에서 더욱 경쟁력 있는 조직을 만들 수 있을 것입니다.