[마이리얼트립] “문제 해결의 베스트 타이밍, 서베이로 잡았어요”

급성장한 조직이 레몬베이스 서베이와 함께 빠르게 문제를 해결한 방법

최근 구성원 수가 급증했는데…

팬데믹에서 벗어난 뒤 여행 수요 급증으로 회사가 성장하며 구성원 수도 많아졌고, 목표 달성을 위해 조직 구조에도 많은 변화가 있었어요. 변화에 잘 적응하여 성과를 만들어 내기 위해서는 실제 업무 상황에서의 문제를 파악하는 것이 중요합니다. 문제가 발생했을 때 타이밍을 놓치지 않고 빠르게 해결하기 위해 종종 서베이를 활용한 경험이 있는데요, 기존에 활용하던 서베이 도구들은 작업에 너무 많은 리소스를 필요로 해 적시에 문제를 해결하는 데 어려움이 있었습니다. 이때 마침 1:1 미팅, 리뷰 등 여러 성과관리 상황에 잘 활용하고 있던 레몬베이스에 서베이 기능이 출시되어서, 이를 활용해 빠르게 문제를 해결하게 되었어요. 마이리얼트립이 문제를 정의하고 해결한 과정과 서베이를 활용하는 방법에 대해 소개해 드리고 싶어요.

2주 만에 문제 정의부터 개선까지

조직이 커지며 빠르게 성장하다 보니 그에 따른 변화들도 생기는데요. 매주 진행되는 ‘테크 조직 주간 업무 및 이슈 공유 미팅’에서 많은 정보가 오고 가는 데 비해 정작 미팅의 목표와 내용은 날카로워지지 않는 상황이 발생하기 시작했어요. 살펴보니 미팅록에 핵심 내용이 없는 경우도 있고, 미팅에서 공유된 중요한 내용과 의사 결정이 정작 그 내용이 필요한 구성원들에게는 전파되지 않는 상황도 생겼습니다.

이러한 문제를 인식한 시점부터 레몬베이스 서베이를 활용해 문제를 정의하고 실제 해결하는 데까지 불과 2주밖에 걸리지 않았어요. 사실 서베이를 하면 정보 수집부터 결과 분석까지 많은 시간이 드는데(최소 한두 달), 레몬베이스 서베이는 분석에 드는 수작업이나 운영에 쓰이는 시간을 모두 줄여주기 때문에 문제 해결을 위한 핵심에만 집중할 수 있었어요! 레몬베이스로 진행해서 빠르게 개선안까지 적용한 결과 1시간짜리 미팅이 30분으로 줄었고, 핵심적으로 필요한 정보들도 잘 공유되었어요.

서베이 진행에서 문제 해결까지 전 과정

(1) 문제 인식

보통 경영진이나 조직장, 또는 구성원들로부터 문제 상황을 인식하게 돼요. 예를 들면 “이 미팅의 목적이 뭐예요?”와 같은 말로부터요.

(2) 가설 설정

이제 문제를 인식했으니, 풀어야 하는 문제 상황을 정의해야 하는데요. “미팅록 가독성이 떨어져 보기 어려울 것이다”, “미팅 시간이 너무 길거나, 다루는 주제가 너무 많을 것이다” 등의 가설을 설정합니다. 이 가설을 세우기 어렵다면 유관 구성원들과 1:1 미팅을 통해 좀 더 구체적으로 파악하고요. 구성원들이 겪는 문제를 해결하기 위한 것이니 그들이 어떻게 느끼는지, 무엇을 얻고 싶은지 아는 게 중요해요.

(3) 서베이 문항 구성 및 진행

가설을 기반으로 구성원들에게 듣고 싶은 내용으로 문항을 구성해요. 이 사례를 예로 들면 참석 대상자의 범위, 시간의 적절성 같은 것들이 되겠죠. 구성한 문항이 문제를 파악하는 데 적절한지 확신이 안 선다면, 이 문제 상황으로 불편함을 느끼고 있을 것으로 생각되는 구성원들과 1:1 미팅을 진행하며 구체적인 의견과 피드백을 들어요. 그렇게 범위를 좁혀가며 문항을 구성해요.

그리고 서베이를 진행하기 전에 응답률 목표 수치를 설정합니다. 예를 들어 응답률 70%가 목표라면, 그때까지 미응답자에게 리마인드하며 70%가 되었을 때 서베이를 종료하고 결과를 분석하는 거예요.

목표하는 응답률까지 받기 위해서는 미응답자에게 리마인드하는 것이 필요한데요, 레몬베이스에서는 클릭 한 번으로 미제출자에게만 리마인드 알림을 보낼 수 있어서 또 한번 시간이 크게 단축되었어요. 다른 툴을 썼을 땐 사내 메신저를 통해 일일이 리마인드를 하다 보니 휘발성도 크고, 익명 서베이라면 미제출자를 구분할 수 없어서 모든 구성원을 대상으로 리마인드를 하게 되니 노이즈도 걱정이 됐거든요. 레몬베이스에서는 응답자의 익명성은 보장하되 시스템적으로 미제출자에게만 알림이 가니 안심이었어요.

(4) 결과 분석 및 문제 정의

이제 결과를 보고 분석해서 문제를 정의합니다. 주관식 답변의 경우, 기존에는 답변을 스프레드시트에 옮겨서 일일이 키워드 태깅 작업을 했어요. 답변을 하나씩 읽어야 하니 문항 한 개, 대상자 한 명만 추가되어도 시간은 배로 쓰였어요. 퇴근을 못한다고 봐야죠.(웃음)

그래서 서베이를 쉽게 시작하기 어려웠고, 레몬베이스가 없었으면 서베이 자체를 안 했을 것 같아요. 또는 제 직관과 경험에만 의존해서 결론을 내리려 했을 수도 있고요. 그럼 정확한 문제를 진단할 수 없으니 또 다른 부작용이 생겼을 거예요.

특히 주관식 답변 분석은 코더(Coder) 두 명 이상이 함께 진행해야 의미가 있는데요, 혼자 분석하다 보면 같은 의미더라도 다르게 표현되는 걸 정확히 분류하고 파악하는 게 어려울 수 있고, 더 심하게는 주관이 개입될 수도 있기 때문이에요. 그런데 레몬베이스에서 제공하는 워드 클라우드를 활용하니, 작업이 단순화되었고 혼자 분석해도 결과에 확신을 가질 수 있었어요.

(5) 개선안 논의 및 실행

문제까지 정의가 되었다면, 문제 해결을 위한 담당자들이 모여 어떻게 풀지 개선안을 논의해요. 먼저 서베이 결과를 보여주면서 ‘이런 문제를 풀고자 한다’고 설명하고요, 해결 방안에 대한 피드백을 받고, 실행 후 실제 개선이 되는지 지켜보며 다시 피드백을 받거나 종료해요.

이전 직장에서는 서베이를 구글폼으로 진행했는데, 결과를 보기가 어렵고 차트도 안 예뻐서 항상 별도로 가공해서 공유 자료를 만들었어요. 레몬베이스는 별도 가공하지 않고 화면 자체를 보면서 얘기해도 괜찮더라고요. 그래서 결과 공유, 보고서 작성에 드는 시간도 줄일 수 있었어요.

그렇게 담당자들이 모여 개선안을 논의하여 액션 아이템을 도출합니다. 지금 소개하는 사례에서는 “미팅록을 누가 봐도 명확히 이해하게 정리하자”, “의사 결정은 이 미팅에서 하지 말고 별도로 진행하자” 등의 개선 방안을 정해서 적용했어요.

마이리얼트립의 서베이 활용 계획

서베이의 필요성은 알았지만, 진행 절차가 복잡하고 시간이 많이 들어 그간 진행할 여력이 없었어요. 그러다 레몬베이스 서베이 제품이 출시되고 하나씩 시작한 거거든요. 전에는 한 명씩 1:1 미팅을 통해 문제를 파악하곤 했었는데, 앞으로는 데이터도 한데 모으면 좋을 것 같아 여러 서베이를 기획하고 있어요.

구성원의 몰입을 끌어내기 위한 조직 만족도 서베이, 리뷰(평가) 후 진행하는 프로세스 만족도 서베이, 1:1 미팅 가이드 개선을 위한 서베이, 온보딩 서베이 등인데요. 레몬베이스에서 제공하는 템플릿이 다양해서 같이 활용해 보려고 해요. 소개해드린 사례처럼 조직 내 구성원의 몰입을 방해하는 문제 해결을 위한 서베이는 물론이고, 구성원이 회사에 궁금한 걸 물어볼 수 있는 채널로 활용하거나, 무언가에 대한 선호도 파악과 같이 회사가 구성원의 목소리를 듣고자 할 때 등등 다양하게 진행할 수 있을 것 같아요!

🍋 ‘서베이가 필요한 건 알겠는데, 어디서부터 시작해야 할지 막막하다’며 고민하고 계신가요? 레몬베이스 서베이를 활용해보세요! 레몬베이스를 통해 이미 등록된 구성원들을 대상으로 빠르게 서베이를 진행할 수 있을 뿐 아니라, 레몬베이스 피플사이언티스트(People Scientist)가 설계한 템플릿을 이용해 빠르고 쉽게 서베이를 시작할 수 있습니다. ‘지속적인 성과관리’의 성공에는 구성원의 몰입이 전제되어 있기에, 기존 레몬베이스가 제공하던 목표-리뷰-1:1 미팅-피드백 제품과 서베이가 연계되었을 때 더 큰 시너지를 낼 수 있습니다. 친근한 UI와 잘 설계된 서베이 템플릿을 통해 지금 바로 구성원 서베이를 시작해보세요 🙌